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物流中心评审材料 一、4.3.3顾客关系与顾客满意 4.3.3.1提要 公司一贯关注顾客对公司的产品和服务满意程度，以此作为确定工作改进的方向和进行决策的重要依据。 4.3.3.2顾客关系的建立 4.3.3.2.1（顾客关系） 公司遵循“合作共创双赢”的原则，为顾客提供优质产品和服务，建立良好的互动关系。 (1)产品策略：中益机械的高品质的定位和合理的价位相统一，产品系列齐全，满足顾客的不同需求；优质的产品和服务成为中益机械赢得顾客、维系顾客的物质基础。 (2)展会策略：通过各种工业博览会实现中益机械与广大顾客建立关系的平台。 (3)网络策略：通过网络推广平台，宣传公司产品的性能特性，使顾客更多地了解公司和公司产品，同时也了解公司对产品的质量承诺和质量保证。 中益机械通过以上策略，来充分满足顾客的期望，提高满意度和忠诚度。 4.3.3.2.2（顾客接触）信息传递：顾客可通过企业网站、电话、传真、信函、销售员接洽等方式进行信息查询、投诉和沟通。 公司也通过公司网站、公司宣传广告册、展览会，销售人员主动介绍等，努力推介公司产品特色、产品品质和公司企业文化及发展等。 交易：对有需求意向的客户，前期双方通过接触，相互达成意向、然后签订合同。以后客户根据具体需求进行下单（包括型号、规格、数量、交货期），营销部接单后，对有特殊需求的订单，经技术部、生产部、品管部评审后反馈给客户，生产部安排生产。发货前双方再行确认，交单证科将客户所需产品运输至客户处，经核对数量、规格，确认后财务部根据销售合同及出库单开具增值税发票，业务员到期回收货款，交易结束。 投诉与咨询：顾客通过公司网站的信箱，电话、传真以及信函、人员面谈等方式进行投诉与咨询。 公司与顾客接触的部门主要是营销部。通过电话、网络等方式开展与顾客交流，征询其对产品与服务方面的意见和建议。 针对关键顾客，营销部指定专人与对方公司进行衔接，按公司规定流程传递相关部门办理，对于重大紧急事项经办人员可越级反映，以提高处理速度和应对能力，对于关键顾客的反馈信息内容，公司规定24小时内给予答复，并后续工作进行跟踪。 各相关部门与顾客进行沟通时，应将了解到的有关信息反馈到营销部。 4.3.3.2.3)（顾客投诉）建立完善的投诉管理过程，确保投诉得到及时有效的解决。 （1）顾客一旦对公司产品和服务产生抱怨，营销部应将相关信息传递到相关部门，确定顾客抱怨的产生原因，并在2个工作日之内答复顾客，如果由于公司造成顾客抱怨，则因及时采取对策予以解决。流程见4.3.2.1 c)-1流程图。 （2）如果顾客有退货，营销部及时反馈给品管部，由品管部组织技术部、生产等相关部门对退货产品进行分析，适当采取纠正措施和过程更改，防止再发生类似产品退货或有效降低退货。 4.3.3.2.3顾客投诉流程图 顾 客 营 销 部 抱怨投诉 2日内答复 传递 整改和防范措施 品 管 部 确定产生原因 解决办法 技术、生产等相关部门 4.3.3.2.4（战略支持）建立顾客关系的实质就是企业经营理念的实现，就是产品赢得顾客的过程，也是组织战略规划和发展方向的落脚点。 建立顾客关系不仅仅是营销部等职能部门的工作，更是中益机械每一个部门的工作直接和间接的体现，是整个组织都必须明确的理念。 确保组织每个部门和成员透彻地理解和明确公司的顾客战略合作伙伴，是非常重要的。培训是学习和了解建立顾客关系的最好方法。制定严格的工作流程和服务标准，并严格执行，才能保证我们的产品和服务符合我们的经营理念，适合中益机械的战略规划及发展方向。 4.3.3.3顾客满意的测量 顾客满意度有利于定企业过去与目前经营质量水平有利于分析本企业与竞争对手之间的差距了解顾客的需求和期望发现顾客的潜在要求有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标达到顾客满意和提高满意度，增强企业的盈利能力图表4.4.6-2设备保养方式及内容 保养类型 主要责任人 保养内容 日常保养 操作人员 对设备进行使用前的点检、清洁、检查、调整、坚固、润滑等工作，保证设备正常运行。 定期保养 维修人员 （1）设备运转到规定的间隔周期进行保养，定期保养的间隔周期和保养内容应按出厂说明书规定进行，由操作人员和维修人员共同完成。 （2）设备运行一段时间后进行的保养，须对设备关键部分进行检修、磨损零件的更换，主要由维修人员完成。 c)（更新改造）为适应新产品的不同特性，公司建