旅行社服务管理.ppt

旅游投诉的心理 1.要求尊重 2.要求发泄 3.要求补偿 1.主动与旅游者沟通 2.认真倾听 4.认真处理、积极弥补 3.核查、分 析投诉原因 5.做好说服、调研工作 6.继续做为服务工作 处理的具体步骤 旅行社质量监督与管理 品牌资产 产品伤害危机 丰田召回门 欢迎各位老师提问！ 旅游事故的处理和预防 1 业务事故的处理和预防 2 个人事故的处理和预防 3 安全事故的处理和预防 业务事故的处理和预防 1 漏接事故 错接事故 空接事故 案例：漏接事故的处理 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电 话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 请问如果你是地接该如何处理？ 漏接案例分析 地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的 谅解； 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物 资补偿，如小礼品； 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内 容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。 案例：错接事故的处理 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？ 错接案例分析 为了发生错接事故，地陪应该做到： 1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系； 2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问； 3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数； 4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等。 案例：空接事故的处理 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B 市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到 该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到 第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 空接案例分析 1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后 自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或 因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。 但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这 一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员， 或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔 礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二 天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预 定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 遗失行李事故的处理和预防 1.外国护照和签证的重新申领 2.团队签证的补办 3.中国护照和签证的重新申领 4.丢失“港澳居民来往内地通行证” 5.丢失“台湾同胞旅行证明” 6.身份证的补办 丢 失 证 件 案例1：丢失财务处理 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 问题： （1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？ （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？ 丢失财物案例分析 1．导游员接到通知后应： （1）立即与全陪联系； （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作； （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。 2．基本安定旅游团后，导游员要： （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目； （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布； （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。 案例2：