2015-2020年中国呼叫中心行业分析与投资前景研究报告.doc

2015-2020年中国呼叫中心行业分析与投资前景研究报告 中国产业研究报告网 什么是行业研究报告 行业研究是通过深入研究某一行业发展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身发展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。 企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中的假象经常误导管理者对行业发展全局的判断和把握。一个全面竞争的时代，不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。 行业研究报告的构成 一般来说，行业研究报告的核心内容包括以下五方面： 行业研究的目的及主要任务 行业研究是进行资源整合的前提和基础。 对企业而言，发展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。 行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和发展趋势决定了企业的成长空间；企业的发展永远必须遵循行业的经营特征和规律。 行业研究的主要任务： 解释行业本身所处的发展阶段及其在国民经济中的地位 分析影响行业的各种因素以及判断对行业影响的力度 预测并引导行业的未来发展趋势 判断行业投资价值 揭示行业投资风险 为投资者提供依据 2015-2020年中国呼叫中心行业分析与投资前景研究报告 2015年 【交付方式】Email电子版/特快专递 【价　　格】纸介版：7000元 电子版：7200元 纸介+电子：7500元 【订购电话】电话： 400-700-9228 010 传真：010【报告超链】 报告摘要及目录 ??? 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销中心向着CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心转变，已经将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、服务等等多项工作当中。 ??? 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 ? 报告目录： ? 第一部分 呼叫中心行业发展现状 第一章 呼叫中心概述 1 第一节 呼叫中心的概念 1 一、呼叫中心的基本定义1 二、呼叫中心的系统组成2 三、呼叫中心相关名词解析 5 第二节 呼叫中心的分类和形态概述11 一、呼叫中心的分类情况11 二、呼叫中心的主要形态12 三、各类呼叫中心的优劣势分析 14 四、呼叫中心的新业务分类 16 第三节 呼叫中心的发展进程 19 一、产业发展历史 19 二、业务发展进程 21 三、技术发展进程 22 ? 第二章 2012-2014年国际呼叫中心产业分析 25 第一节 2012-2014年全球呼叫中心市场概况25 一、全球呼叫中心市场的基本格局25 二、全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势26 三、国际呼叫中心人力资源管理现状 30 第二节 北美呼叫中心产业31 一、北美呼叫中心产业基本发展情况 31 二、2013年北美呼叫中心市场发展回顾33 三、2014年美国呼叫中心行业的政策动向 34 四、北美地区托管呼叫中心市场发展状况 42 第三节 欧洲呼叫中心产业44 一、欧洲呼叫中心产业基本发展情况 44 二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望 45 三、英国呼叫中心产业发展状况 46 四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势47 第四节 印度呼叫中心产业49 一、印度呼叫中心产业发展概况 49 二、呼叫中心的行业分布及业务功能 50 三、印度呼叫中心产业的成功因素51 四、印度呼叫中心产业未来发展形势 52 五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析53 第五节 菲律宾呼叫中心产业 54 一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势 54 二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析 55 三、菲律宾向全球呼叫中心领军地位冲击 57 四、菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著58 第六节 其他地区呼叫中心产业59 一、日本 59 二、埃及 59 三、土耳其60 四、中国台湾 61 五、中国香港 63 ? 第三章 2012-2014年中国呼叫中心产业的发展环境 65 第一节 政策环境65 一、企业呼叫中心的办理条件65 二、企业呼叫中心的申请材料65 三、呼叫中心的相关政策法规66 四、呼叫中心的标准体系分析68 第