核对、商定日程.ppt

案例 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。 一、核实、商定日程的时间、地点和对象 1、商定日程的时间（恰当的时机） 宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对一般观光旅游 团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地游览节目时，用最短的时间确定日程安排，也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。 2、商谈日程的地点 可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。 3、商谈日程的对象（领队、全陪） 4、核对的内容（活动日程---计划单） 任务四 核对商定日程 二、商定活动日程安排 1. 领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 处理措施： （1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排 （2）需要加收费用的项目，按规定收取 （3）对无法满足的要求，耐心解释 2. 领队或游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 处理措施： （1）一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，视情况而定 3. 领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入 处理措施： （1）及时报告旅行社，查明原因，分清责任 （2）若是接待方的责任，应实事求是地说明情况，并赔礼道歉 案例 小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。 案例 为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。 分析： 旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是： 首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解； 其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。 　 练一练 一、 航班起飞前2小时萧山机场国内出发1号厅集合，专业人员送机（送机电，搭乘航班JD5297(10:40/14:15)抵达丽江，丽江接机，入住当地酒店。稍作调整后， 游览丽江的世界文化遗产【丽江大研古镇】，漫步【四方街】，欣赏小桥流水纳西人家。 在古城里感受柔软时光，在小河边烤烤太阳，漫漫品位纳西人纯朴、恬静的生活。