商务中心岗位职责与工作内容.doc

商务中心岗位职责与工作内容 （商务中心领班） 一、【管理层级关系】 直接上级:大堂副理 二、【岗位职责】 以身作则，带领员工提供优质服务。制定本岗位规章制度完善操作程序，做好员工绩效考核和评估。积极引导员工团结进取，使工作达到酒店规定标准。完成经理委派的各项任务。 三、【工作内容】 1、参加经理主持的部门会议，并及时传达会议内容。 2、制定岗位培训计划，使员工业务技能不断提高。 3、每周领用、下单采购商务中心各种对客服务用品。 4、统计营业收入，并作每周、每年工作总结。 5、合理安排员工班次。 6、岗位督导并重点参与对客服务。 7、每日进行工作检查。 商务中心岗位职责与工作内容 （商务中心文员） 一、【管理层级关系】 直接上级:商务中心领班 二、【岗位职责】 商务中心文员是为客人提供复印、打字、传真、电话、票务、扫描、装订、上网等商务服务，尽力为客人解决各种商务需求，并确保各种设备运作正常。 三、【工作内容】 1、提前5分钟到岗,签到并阅读交班本及发文等内容,熟悉酒店最新情况,了解并落实上一班移交的事项。 2、检查电脑、资料、磁盘、机器等设备和物品状况是否正常。 3、了解当日店内大型活动、VIP情况。 4、为客人办理各种商务服务，如接发传真、文字处理、复印资料、预订机票等。 5、为旅客提供各中票务服务：如问讯、预订、退票、取消、签转、确认、处理航班延误、航班取消等业务。 6、做好柜台销售和台帐工作，及时将各式单据根据要求送达有关结算部门，做到帐帐相符、帐证相符、帐款相符。 进行日常卫生清洁。 统计营业收入，填写相关报表。 将交班内容写在交班本上。 工作项目、程序与标准 一、接听电话 程 序 标 准 接听电话 （1）必须在铃响三声内接听。 （2）使用双语报部门。 （3）礼貌问候客人，如：Business center 您好商务中心。 （4）准备好纸、笔，按需记录时间、对象、事件。 （5）接听电话须在3分钟内进行，礼貌用语，避免专业术语。 （6）通话结束后，和客人说结束语，待对方挂机后再挂机。 二、收、发传真 程 序 标 准 1、接收传真 （1）收到传真后检查传真字迹是否清晰、传真件是否齐全。 （2）传真上有房号的，按房号核对是否与客人姓名一致，如传真上只标明客人姓名的，根据姓名查询房号、如果未查到客人的信息，则将该传真记载后放入传真储架，注明检查日期并签名。 (3)收到传真后,立即与客人联系,客人在房间则立即通知行李员送上房间;如客人不在房间,则写留言待客人回房后再送上房间。 （4）根据商务中心收传真的收费标准收取客人费用，如客人挂房帐，核对好姓名后请客人签字。 （5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。” （6）客人离开后，做好相关业务记录。 2、发送传真 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” （3）与客人核对传真内容，仔细检查传真内容是否清晰，并向客人复述传真号码、接收人姓名等，客人认可后再发。 （4）发送传真时，按照客人填写的传真号码发送传真，发完传真后，报告单上显示未成功，则免费为客人重新发送；如报告单上显示发送成功，而对方却未收到或不清晰，则告诉客人是对方传真机的原因，再发送则要另外收费。 （4）结账时根据商务中心传真收费标准收取客人的费用，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人人签字。 （5）客人离开时应起立、微笑、点头向客人道别：“先生/女士/小姐，再见。” （6）客人离开后，做好相关业务记录。 三、打印 程 序 标 准 1、迎接客人 （1）热情的迎接客人，当客人走进商务中心时，当值员工应目视客人、微笑并起立向客人致意：“早上/下午/晚上好，先生/女士。” （2）当接待员在忙碌时： a、接待员在接听电话，应注视客人并点头微笑，示意客人在休息处等候； b、接待员正在接待其他客人时，应向客人微笑：“对不起，先生/女士，请稍后。” 2、文字处理 （1）了解客人打印需求，告诉相关收费标准。 （2）与客人核对需打印的稿件，礼貌的询问客人房号、姓名，有无特殊要求，大致检查稿件内容，不明之处马上提出并立刻纠正。 （3）按要求打印稿件，完毕后根据原稿核对一次打印内容，核对无误后，根据客人要求交核对好的稿件打印出来，装订好后交给客人。 （4）打印完毕后，根据收费标准告知客人价格及问清客人付款方式，如果客人挂房帐，核对好姓名和房号后请客人