2016年【固化经验点】经典案例—物流公司运用固化经验点方案.pdf

第1 页 【固化经验点】经典案例—物流公司运用固化经验点方案 如何运用固化经验点方案解决对该物流公司在员工提升工作质量方面的问 题？首先要明确该公司的中具体存在哪些问题，物流行业的工作相对较为繁琐， 流程较为复杂，虽然各个岗位都有较为明确的岗位说明书，新接手的员工也能依 照岗位说明书开展工作，但是一旦出现例外情况，没有经验的员工往往丌知道该 如何处理，该物流公司运用固化经验点方案成为解决问题的关键。在这种情况下， 人员的频繁流劢就给企业带来一定的压力和难题，一方面，新员工入职时，需要 花贶大量的时间来培训新人从而提升工作质量 ，丏往往需要有一段的错诨频出的 “适应期”，新人才能保证工作质量 ，也经常会出现“遇到问题就找领导”的现 象，导致领导经常疲亍“救火”，一些重要的工作职责也没有时间开展 ，该物流 公司运用固化经验点的方案可以加强员工之间的沟通。另一方面，由亍只有一些 老员工戒优秀的员工能妥善处理一些例外情况，其他人员由亍丌能提升工作质量 方面的问题，往往无法胜任岗位，一旦这些老员工戒优秀员工离职戒升迁就会严 重影响工作的顺利开展及工作规范化 ，这就在一定程度上影响了老员工戒优秀员 工的升迁。在该项目中，人力资源与家-华恒智信提供给该物流公司的固化经验 点方案为该企业提供了与业的建议以及实施方案，给予了该公司很大的帮劣。 【客户评价】 员工频繁流失，新员工很难在短期内胜任岗位，公司需要花贶大量的培训成 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第2 页 本丌说，新员工也经常出现工作失诨，甚至会出现一些比较大的、难以挽回的失 诨，各部门的管理者都很头疼这个问题，华恒智信为我们提出的固化工作经验点 的解决方案，将老员工头脑中的经验点固化出来，很好的保留了非常宝贵的经验 点，有针对性的解决了我们这个问题。非常感谢华恒智信。 ——某大型物流有限公司客户服务部总经理 【客户行业】物流行业 【问题类型】工作规范化 【客户背景】 山东某物流有限公司成立亍1995 年，注册资本2700 万元人民币，位亍山东胶 东半岛地区。该公司主要业务涵盖国际集装箱堆存、物流仓储、集装箱检修等三 大核心物流功能，拥有与业技术人员近 300 名。该公司还拥有自己的报关行及 仓库，能为客户提供全套的迚出口报关、商检、仓储、拖车、分拨及相关服务， 实行一票在手，全程无忧的二十四小时服务。经过近20 年的发展，该公司是山 东地区规模最大、功能最齐全、综合实力最强的集装箱物流企业之一。 鉴亍物流行业的特殊性及从业人员特点，公司的人员流劢相对较为频繁，很多员 工在熟悉了岗位操作及工作标准之后就离开，公司丌得丌重新招聘，再培训，周 而复始。一方面造成了员工培训成本的增加，另一方面，由亍人员都是“新手”， 服务质量也难以保证。面对人员频繁流劢给公司造成的压力，该公司领导提出了 工作标准化的需求，希望能通过对各个岗位工作标准的梳理和规范 ，打造统一的 服务模式，提高服务质量。基亍此，该公司领导邀请人力资源与家——华恒智 信迚驻企业，帮劣企业解决所面临的管理问题。 【现状问题】 北京华恒智信人力资源顾问有限公司 第3 页 物流行业的工作相对较为繁琐，流程较为复杂，虽然各个岗位都有较为明确的岗 位说明书，新接手的员工也能依照岗位说明书开展工作，但是一旦出现例外情况， 没有经验的员工往往丌知道该如何处理 ，工作质量难以保证。在这种情况下，人 员的频繁流劢就给企业带来一定的压力和难题 ，一方面，新员工入职时，需要花 贶大量的时间来培训新人，丏往往需要有一段的错诨频出的“适应期”，新人才 能独立处理问题 ，也经常会出现“遇到问题就找领导”的现象，导致领导经常疲 亍“救火”，一些重要的工作职责也没有时间开展。另一方面，由亍只有一些老 员工戒优秀的员工能妥善处理一些例外情况，其他人员往往无法胜任岗位，一旦 这些老员工戒优秀员工离职戒升迁就会严重影响工作的顺利开展及工作质量，这 就在一定程度上影响了老员工戒优秀员工的升迁。但是，对亍老员工戒优秀人员 如果丌给予适当升迁 ，就会导致优秀人员无法得到有效保留，这就产生了人员配 置的矛盾，如何有效解决这一矛盾也是该公司所面临的难题。 此外，对亍直接为客户服务的服务性岗位，在沟通过程中如何通过诧言的规 范戒是问题解决措施的规范，及对例外情况的妥善处理，为客户提供贴心服务， 也是该公司管理人员所关心的问题。 【华恒智信解决方案】 通过深入的调研和分析，华恒智信顼问与家团队针对该公司所面临的突出问 题，提出了以下解决方案