QGDXDTG304.2-2011信息交流和沟通管理办法.docVIP

前 言 本标准由行政中心提出。 本标准由标准化小组归口。 本标准起草人：王伟潮，梁美玲，方淑霞，王月容，熊晓云，钟运晓，曾士桂，欧东宁，李子敬。 信息交流与沟通管理办法 范围 本标准规定了在体系运行中信息的收集、传递、利用及反馈的要求。 本标准适用于公司内部及与外部和相关方的管理信息的交流与沟通。 2 职责 2.1 公司行政中心负责人事、食宿、安全、标准化、网络、网站、ERP系统、环保、健康等信息的内外部交流和沟通协调。 2.2 各部门负责本部门内市场、营销、顾客、采购、服务、技术等信息的内外部交流和沟通协调。 2.3 财务中心负责对财务信息进行内外部交流与沟通协调。 3　信息分类 3.1　内部体系运行信息： a)　质量、环境、职业健康安全方针、目标、指标的完成情况； b)　内审情况，管理评审的输入、输出结果； c)　体系的变化情况； d)　各层次人员对体系的意见和建议； e)　产品质量状况； f)　环境状况、重大环境污染事故、严重伤亡或与职业相关病症、财产损失、展会环境破坏等。 3.2　外部信息： a)　参展商提供的服务质量信息、合同等； b)　供方提供的原材料质量状况； c)　公司使用的法律法规、标准和其他要求； d)　市场及竞争形势； e)　经济及政策信息； f)　行业技术信息。 4　信息沟通的方式 4.1　由上向下的沟通方式： a) 保证信息传递的正确性和及时性，提高信息沟通的效率，可采用如下方式进行内部信息沟通: ——每周的工作例会/月/季度生产例会； ——情报通报，公司局域网； ——领导在文件上的批示； ——体系文件产生的记录传阅、口头传达、电话通知等； ——教育培训。 b) 质量、环境、职业健康安全目标、指标、管理方案以“文件”方式向下传递。 4.2 由下向上的沟通方式： a)　公司内部采取领导及部门负责人的调研、听取汇报、询问、合理化建议、信件等方式进行沟通； b)　服务、技术、安全教育、经营管理等采取数据信息统计分析报告反馈的方式进行沟通。 4.3　其他沟通方式： 包括网络信息等。 4.4 与外部的沟通： a)　采用客户座谈会、客户满意度调查表等方式； b)　与供方、参展方、政府、环保部门等。 5　内部信息的沟通处理 a)　会展服务信息由各部门负责收集，在周例会上通报； b)　重大服务质量事故由行政中心负责收集；重要环境和职业健康安全事故、事件由行政中心负责收集，在每周的例会上通报； c)　质量管理体系有关信息由管理者代表负责收集，在每次内审和管理评审之后，以书面形式向公司汇报； d)　会展服务回访信息由各部门负责收集汇总，每月一次以书面形式向副总以上通报； e)　对与经营管理相关的其他信息，由各有关部门负责，通过各自管理系统渠道，进行收集、汇总； f)　对于发生员工职业病或职业伤害的事故、事件，由员工代表、工会委员会及行政中心负责收集，并向公司反映员工职业健康安全状况及对职业健康安全的意见和建议； g)　公司、各部门领导通过现场指挥、各种会议、调查研究、听取汇报等形式，了解和掌握展会动态、员工的意见、建议及其他方面的信息； h)　所有员工都可将有关会展服务、经营、环境、职业健康安全方面的信息通过组织渠道和电话、信件等渠道向上级反映。 6　与顾客信息沟通的处理 6.1 与顾客沟通的信息包括： a)　关于会展服务的要求、提供条件、动态等； b)　顾客询问的问题、合同出现问题后的处理、合同的修订； c)　 会展服务中和服务后，顾客反馈的信息，包括满意程度和抱怨。 6.2 获取顾客信息的方式主要包括： a) 参加各项常规活动，如展览会； b) 与相关方的函件来往、现场交流、洽谈合同实施中的问题； c) 交付后与顾客的电话联系、询问、信函、传真、回访等。 会展服务的沟通： a)　进行质量回访，由各部门按相关程序实施； b)　可采取走访、书面或电话访谈等形式对顾客进行回访，了解会展服务后情况，征求顾客的意见、建议； c)　将回访结果及跟踪措施形成记录，由顾客签认“顾客意见调查表”。 6.4 紧急回访 6.4.1　接到任何不满足会展服务质量、环境要求的反映、抱怨和投诉后，相关部门经理应： a)　立即报告分管的副总经理； b)　组织有关部门在2日内进行紧急回访，了解会展后技术和服务情况； c)　虚心听取顾客意见，耐心解答有关问题，认真分析发生问题的原因和解决办法。 6.4.2　对由于顾客的责任出现的问题，除做好解释外，应： a)　做好培训服务工作； b)　将回访结果及跟踪措施形成记录，并交顾客签认“顾客意见调查表”。 6.4.3　由于工程单位的责任出现的问题，应通知工程单位改进，形成记录并交顾客签认“顾客意见调查表”。 7　与相关方信息的沟通的处理 7.1　信息的沟通 各部通过相关形式