合川2011年2月业务知识重点及重点检测内容.xlsVIP

Sheet1 重点知识 重点监测 题号 类别 题目 答题要点 基础业务及数据业务 动感地带 序号 检测内容 检测标准 营业员三声服务 营业员必须使用“您好”（导购人员使用“欢迎光临”）作为问候语，客户离开时必须使用“请慢走”作为离别语 营业厅引导分流 全球通生日回馈 营业员应主动向客户介绍“全球通生日回馈”活动。全球通专区（专席）有全球通生日回馈的宣传；营业员在知晓客户是全球通客户的情况下，应主动介绍或办理。（当月未办理应推荐办理，非当月生日应做好宣传） 引导客户至全球通专区/专席 普通台席接待到全球通、VIP客户，在做好本次服务同时，应主动宣传，引导用户下次到全球通专区受理业务。 营业员投诉首问责任制 接收客户投诉，是否落实首问责任制,或填写电子工作流工单找相关部门核实.禁止前台营业员要求客户直接打10086反映进行投诉反映。 营业厅班务安排 营业厅高峰期人员排班是否合理，厅内平均每个台席等待客户数超过6个（含），则不允许厅内有空闲台席。 营业员服务礼仪 营业员是否专注、不推诿客户；营业员是否微笑服务，让用户感觉真诚 补卡规范的执行情况 到营业厅前台补卡,看补卡费的收取情况,是否仍存在开新业务就可以不预存或缴纳补卡费的情况存在 营业员培训认证证书 营业厅业务台席的营业员是否能现场展示“营业员培训认证证书” 是否存在推诿用户的情况 不能存在下列情况：1、推诿客户到其它渠道受理业务