电力客户业扩服务管理工作提升的思考.pdfVIP

产 业 观 察 电力客户业扩服务管理工作提升的思考 何剑辉 （广东电网公司佛山顺德供电局，广东　佛山　528300） 摘　要：用电业扩报装业务是供电业务流程重要的一环，贯穿着客 户从申请报装到用电全过程，是直接体现供电企业管理水平、供电 服务的关键业务。优质的业扩报装服务必须站在客户角度上思考， 服务流程去繁化简，使客户报装业务顺心、个性服务舒心、用电安 全放心。为此，结合班组规范化工作，以提升客户满意度为工作目 标，落实持续改进服务举措，对现行用电业扩报装流程各环节进行 深入分析，优化业扩报装业务。 关键词：精简业务流程；清晰的业务指引；农村服务站；流动营业 车；营配一体化；业扩报装辅助决策 一、现状 从统计中看出，业务办理的咨询话务量集中在办理前，占了业 用电客户在办理用电业务时，对供电企业的业务规范和流程不 务咨询话务量的一半多，业务办理过程的咨询及办理后的咨询基本 熟悉甚至一无所知，更多的客户认为业务规范是供电部门自身的规 持平。由此可见，客户在业务办理过程和业务办理后的信息获知仍 章制度，客户最关心三个问题：一是网架是否满足用电需求？就是 然不足。 解决有电用的问题；二是接电时间是否满足其计划安排？就是解决 3.供电、用电、设计施工三方的工作方式须进一步理顺和 报装手续快慢的问题；三是提供的供电方案是否经济、合理；由于 规范 目前用电报装的流程大部分需要与客户联动开展，因此，在业务办 在日常工作中曾遇到过确定供电方案后因此设计施工单位与供 理的整个过程中客户是否熟悉业务流程、理解、支持业务开展将是 电方、用电方沟通不足，设计施工不符合相关标准，造成多次需要 整个业扩报装流程办理工作的重点之一。 整改的情况，从而容易引起客户对供电部门的误解。 1.业务指引方式单一 二、业扩服务管理工作提升 （1）目前现有的业务规范宣传指引小册子较为齐备，但内容 1.提供多层次服务选择 较多，难以由业务人员逐一讲解，多数靠客户自行阅读理解；客户 目标：加强客户自助系统的推广使用，逐步建立95598自助查 需要一定时间熟悉业务办理资料、规范和流程。 询、网络自助服务、手机自助平台“三位一体”的自助服务渠道， （2）当客户首次咨询或申请用电时，我们通常会发现大部分 为客户提供更多服务选择。 客户提交的资料并不能满足业务规范要求，因此必须做好解释和指 （1）进一步完善网上营业厅、自助服务终端、95598电话受 引工作，确保客户后续流程顺利开展。若解释和指引不清晰和完 理、微信平台的报装受理