年月8日油站服务标准新表.xls

8月 油站名称：新力加油站 实际得分： A.油站整体情况 ????????????? A.1 油 站 出 入 口 处 否 干 净 及 整 齐 ? 是 否 不适用 1. 地上无纸屑、垃圾、树枝叶、大面积油渍等。 ??是 A.2 油站出入口处是否挤塞(轮候的顾客除外) 1. 要求出入口畅顺。1分（外部原因导致的车辆挤塞不扣分）。 2. 当车辆需排队轮候时，观察员工是否正确指挥车辆进出以维持畅顺。1分 A.3 穿 着 整 齐 干 净， 穿 油 站 制 服 标准：着工装，不能扣错纽扣等。新员工，可不穿制服，但要佩胸卡。1分 标准：服装无污渍不留长指甲，男工不留长发(3CM)、女工长发束起戴头花.1分 A.4 垃圾箱(重点洗手间、收银室) 1、要求箱体及周边无垃圾、无污渍（3分） ?2、垃圾不得超过2/3。（1分） ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? A.5 至 少 有 一 个 加 油 工 在 前 庭 保证至少一名加油工在前庭服务（特别是夜班） A.6 车进入时按标准手势指示加油位；若十分繁忙，实在无法指示加油位，加油员要以目光、语言等示意顾客等候 繁忙标准为：等候加油车辆多于提供加油服务的加油员. A.7 安 全 服 务 1、礼貌地请司机熄火、摩托车顾客下车加油；拒绝为塑料等非金属容器加汽油。2分 2、顾客在前庭打手机，员工能第一时间禁止该行为.3分 3、卸油区有雪糕桶与前庭运作隔离。1分 A.8 货架货物商品充足、清洁。 标准：1、货架无空缺，如有空缺便利店员必须在出货。1分 标准；2、便利店地面无脚印、货架无灰尘、手印等。1分 小计 B.1 前 庭 油岛及周围地面 地上不能有纸屑、垃圾、树叶、油渍等，若有垃圾产生需及时清理。 B.2 油机 油机能正常使用，无明显污渍、灰尘；油枪套无油渍油枪坏时有告示。 B.3 向您友好热情地说先生/小姐您好，欢迎光临 1. 没主动问候顾客扣3分 ??2、没礼貌目视顾客表示友好扣2分 B.4 礼 貌 地 询 问 或 确 认 顾 客 所 需 的 油 品 B.6 小心处理顾客座驾.非繁忙时，向顾客推荐便利店商品. 1. 加油工小心仔细地打开、关紧加油盖.2分 2、认真细致地插取加油枪，保证油枪加满后不溢出，若溢出本项扣分。1分 3. 若加油员并没为其他车辆服务，而擅自离开休息或聊天等。1分 4. 不繁忙时对客人说“请到便利店购物！” 有促销员工需向客人推荐。1分 B.7 礼貌地请顾客亲自去收银台付款。 要求将记帐卡小心交与顾客,礼貌的请顾客到收银处付款。 B.8 说多谢！欢迎下次光临（或说再见、慢走等） 礼貌的表达道别和谢意。 C.1 便利店门/墙壁清洁/地面清洁 1、收银室玻璃、墙壁要清洁，没有乱粘贴，烟架商品无空缺及灰尘。2分 2、收银台面无2只以上的水杯摆放。2分 C.2 C.3 与顾客沟通过程中必须介绍商品给顾客。 以上未做者不繁忙时段不得分，繁忙时段给1分。 C.4 收款时要唱收唱付，如：收您100元，找您35元等。 1、唱收唱付时声音要响亮、吐字要清晰。5分 2、唱收唱付时与顾客有目光交流。2分 C.5 付款后。收银员微笑着说：“谢谢！欢迎下次光临！”。 也可以说“谢谢！慢走！欢迎下次光临！” D. ??卫 生 间 D.1 设 备 清洁并能 够 正 常 使 用 1.洗手间门扣、灯、排气扇等清洁并能使用。有不能用的则扣分。 D.2 清 洁 整 齐, 没 有 ?垃 圾 1.地上没垃圾、黑脚印；墙上无灰尘、蛛网等；便池内无脏物；2分 2.内外垃圾桶清洁并不能过满（超过2/3为过满)2分 D.3 空 气 是 否 流 通 无 异 味 没有异味，若异味来自其他地方，不扣分。 杰出：95分以上班组奖500元,主管个人奖200元， ??差:70-74分罚班长50元 优秀:88-94分班组奖300元，主管个人奖100元， ?????65-69分罚班长100元 良好:81-87分班组奖200元，主管个人奖50元， ??????60-64分罚班长200元 ?? 35分 16-20分 30-34分 11-15分 26-29分 低于10分（含10分） 30分 16-18分 25-29分 21-24分 合计 制表:姜红 日期:2011-8-5 ?2、没有微笑扣4分。 3、无目光注视扣4分。 1. 主动礼貌地询问顾客，确认油品及数量。(4分) 2. 员工必须重复顾客的回答确认油品及数量避免加错油。(4分) 3.提醒司机看油机回零。（4分） 收银员友好热情地说 先生/小姐您好