基于PLS结构方程的顾客满意度评价方法.pdfVIP

第 20 卷第 6 期 系 　统 　工 　程 　学 　报 Vol . 20 No . 6 　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　 2005 年 12 月 JOURNAL OF SYSTEMS EN GINEERIN G Dec . 2005 短 　文 基于 PL S - 结构方程的顾客满意度评价方法① 林 　盛 , 刘金兰 , 韩文秀 (天津大学管理学院 , 天津 300072) 摘要 : 传统结构方程模型虽然在分析中既能处理测量误差 ,又可描述潜变量之间的结构关系. 但是 ,在求解结 构方程模型的过程中严格依赖协方差矩阵 ,并且假设测量变量服从正态分布 , 由于顾客满意的频数分布常常 为非正态分布 ,从而极大限制了该方法在顾客满意度研究方面的应用. 本文研究基于 PLS 的结构方程模型 ,有 效解决了在构造客户满意度模型中所遇到的变量非正态问题. 并以 PLS —结构方程原理为支撑 ,对商品房顾 客满意度问题进行了应用研究. 关键词 : 偏最小二乘法 ; 结构方程模型 ; 顾客满意度 ; 商品房 ( ) 中图分类号 : F273 . 1 　　　文献标识码 : A 　　　文章编号 : 1000 - 5781 2005 06 - 0653 - 04 Method on customer satisfaction assessment based on the partial least square for structural equation L IN Sheng , L IU Jinlan , HAN Wenxiu ( School of Management , Tianj in University , Tianj in 300072 , China) Abstract : Although Structural equation models with latent variables represent a considerable step forward to study measurement error and variable ’s relationship , the arithmetic of model depends on the covariance matrix , and the hypothesis of observable variables distribution is normal . As the frequency distribution of customer satisfaction is non- normal , its application in customer satisfaction is restricted . The arithmetic of partial least square for structural equation modeling is presented to solve the problem in this paper . The customer satisfaction of real estate industry is studied . Key words : partial least square ; structural equation model ; cust