基于Web的呼叫中心的功能与实现.pdfVIP

新技术与新业务 基于 !# 的 呼叫中心的功能与实现 孙俊杰 王新允 （北京邮电大学电信工程学院 北京 !#$% ） 摘 要 本文简单介绍了基于’( 的呼叫中心的作用、系统构成和应有的功能特性，并在此基础上介绍了一 种简单的’( 呼叫中心的实现。 关键词 基于’( 的呼叫中心 )*+ 文本交谈 网页浏览和表单共享 它还能够使顾客掌握当前信息、审视价格、观看产 ! 概述 品图片及随时订货。 不仅可以使用户更加方 ),-’.,’- 仅仅在几年以前，基于’( 的呼叫中心还是一 便地购买物品和得到服务，它还可以使呼叫中心业 个新的想法，只有很少的人探讨它。今天，随着客户 务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自 服务中心在企事业中成为日益增长的热点，尤其是 指导的问题，从而达到更有效地利用时间。 基于互联网络（),-’.,’- ）的电子商务的迅猛发展， 基于’( 的呼叫中心为网站的访问者提供了 基于’( 的呼叫中心正成为主流，表现出很强的竞 多种选择，可以适应顾客的不同需求、喜好及系统 争优势。这种呼叫中心差不多在每种商业中都保持 配置：例如，顾客可利用0* 机—因特网—呼叫中心 着强大的潜力。适当地实现这种基于’( 的呼叫中 语音连接同业务代表交谈；可以通过基于’( 的呼 心，能够开启新的有价值的与客户接触的途径，达 叫中心和业务代表进行文字“交谈”；可以通过网 到较高的运作效率，增强客户和商家的关系，确保 站界面要求业务代表电话回呼；可以发送电子函件 对客户的忠诚度。 或传真，后者将被传递给具有相关知识的业务代表 基于’( 的呼叫中心是一种将呼叫中心技术 进行处理。 与互联网技术相结合并统一起来的呼叫中心。传统 利用这种呼叫中心，顾客可以和业务代表共享 呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，是 网页，并通过单一的),-’.,’- 媒介完成既方便、经济 建立在计算机电话集成（*/) ）技术之上的网络客 又具有个性化的对话。利用先进的路由技术，呼叫 户服务系统。相对于传统呼叫中心而言，基于’( 中心业务代表可更灵活地去选择那些最适合他们 的呼叫中心是以 接入为主的呼叫响应中心， 处理的呼叫来进行应答，根据用户发出呼叫时所在 它向客户提供一个可访问的’( 站点，并通过 的网页或打在屏幕上的信息，来选择用户。在应答 ),-’.,’- 提供语音呼叫、文本交谈、网页同步浏览、电 时，顾客和业务代表会同时看到屏幕上弹出顾客刚 子函件、传真和自动回呼等功能，它扩展了通信渠 才发出呼叫的那一网页。这时，顾客和业务代表就 道，使商家具备了更多向顾客提供优质服务的方 可以进行对话，并可同步翻看其他网页，以满足顾 式。它融合了呼叫中心的专业能力，使网站增加进 客关于购买、服务和信息方面的需求。根据公司的 行个性化服务的功能。 业务需要，系统还可显示用户数据，与呼叫问题有 基于’( 的呼叫中心可以减轻呼叫中心业务 关的网页及一些特殊信息来帮助业务代表更好地 代表的日常工作，即将这些工作改由网站来承担。 满足顾客需求。 $%