上岗证考试部分题目.docVIP

一、1 按原定计划没接到客人怎么办? 　　首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认划 。 弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。 旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办?　　导游员应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。 　　实事求是地说明情况，以表示自己要做好导游工作的诚意 与他们协商后采取弥补措施，取得旅游者的谅解。①地陪导游员应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。②预订安排第二天的餐宿及交通。③重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。 导游员接错了团应该怎么办?　①详细了解、核对团队代号、名称、人数以及领队姓名，弄清错误的原因：国别之误，团号之误，人数之误，是否B团等。②了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。③若属同一家接待社接待，地陪导游员一般不再交换。领队与客人之间出现矛盾， 应该怎么办?①导游员不宜寻根究底。②不宜发表自己的意见。不宜介入。要帮助协调他们之间的关系。旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办? ①及时报告旅行社有关部门核实情况，查明原因，分清责任。②若属③若涉及接待规格，一般应由领队提出，导游员应请示有关部门或领导后，根据指示决定。游客买了东西又想退，其原因是多方面游客买了东西又想退，导游员首先要问清原因，同时又要给予积极的协助，比如，提醒游客退货时要带好发票，帮助安排好出租车，写好一张便条，上面标明商店名称、地址以及请求商店给予协助和解决等。导游员不应以任何借口作为拒绝的理由，必要时要陪同游客一起前往客要求自己点菜，该怎么办首先要问清游客为何自己点菜的原因。然后，可针对不同原因采取不同的措施。一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。与此同时，导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排，餐间也要关心游客的用餐情况等。一旦发现游客之间有矛盾并发生争执, 导游员首先应该加以劝阻, 然后可以认真倾听双方的诉说, 根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。 必要时采取一些措施, 比如, 有目的地执行 “四不政策”, 即不安排他们同桌吃饭, 不组织他们同组旅游, 不让他们在旅游车上同座, 不安排他们同房住宿。导游员在规劝时应遵循 “中间立场”的原则, 决不偏袒任何一方, 同时要注意本身的态度和方式方法, 做到 “有理、有利、有节 ”, 分化和缓解游客之间的矛盾和争执。游客提出修改或增加游览项目时, 导游员要立即与地陪、 全陪、领队协商游客的要求。 若修改后的游览内容不增加旅行社的费用 ( 包括景点门票 ) 以及改变旅游车的运行线路和时间 等, 客观上也是可行的, 那导游员应尽量满足游客的要求。若修改后增加的游览内容涉及到增加旅行社的费用, 导游员则应向旅行社汇报, 对需要加收的费用事先要向游客交代清楚, 并按规定收取费用和开具发票。 若游客的要求实在无法给予满足, 导游员也应向游客说明原因, 耐心解释。若游客提出超规格和超接待计划中的享受标准, 导游员则应向旅行社汇报, 得到明确指示后, 方可进行新的接待计划。（1）由当地旅行社出具遗失证明；（2）让失主本人准备相片（或照相），并持遗失证明到当地**局报失并要求开具身份证明；（3）如无法办理身份证明文件，则安排该客人改乘其它交通工具，交通费用先由该客人自付，待旅游结束后再依照协议书或有关规定合理结算。（1）首先设法将毒剌拔出；（2）帮患者用口或吸管吸出或挤出毒汁；（3）用肥皂水（条件许可时可用5﹪的苏打水或3﹪的淡氨水）洗敷伤口；（4）如认识中草药，可用大肖叶、薄荷叶、两面针等捣烂外敷；（5）可服用止痛药。严重者应送医院抢救。（1）在未确定何种蛇咬伤的情况下，最好按毒蛇咬伤处理。（2）先找一根布带或长鞋带在伤口靠近心脏处扎紧5—10分钟，以缓解毒素扩散。（3）每隔10分钟左右，放松2—3分钟以防肢体坏死。（4）用冷水反复冲洗伤口表面。（5）如有条件，可以牙痕为中心，用消过毒的小刀将伤口皮肤切成十字形，再用力挤压。（6）如随身带有解蛇毒药片，应立即服用，并将解蛇毒药粉涂抹在伤口的周围，然后迅速送往最近的医院救治。（1）止血。应及时止血，止血的常用方法有：a）? ? ? 手压法，即用手指、手掌、拳头在伤口靠近心脏一侧压迫血管止血；b）? ? ? 加压包扎法，即在创伤处放厚敷料，用绷带加压包扎；c）? ? ? 血带法，即用弹性止血带绑在伤口近心脏一侧的大血管上止血。（2）包扎。包扎前最好要清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度