《《ISO20160-2016中文版》.pdf

  BS ISO/IEC 20000-1:2011 信息技术服务管理 第一部分: 服务管理体系要求 raising standards worldwide™   目录  前言  4  引言  6  1 范围  8  1.1 总则  8  1.2 应用  9  2 规范性引用文件  10  3 术语和定义  11  4 服务管理体系总要求  17  4.1 管理职责 17  4.2 其他方运行过程的治理  18  4.3 文件管理  18  4.4 资源管理 19  4.5 建立和改进服务管理体系  20  5 设计和转换新服务或变更的服务  23  5.1 概述  23  5.2 策划新服务或变更的服务  23  5.3 设计和开发新服务或变更的服务  24  5.4 转换新服务或变更的服务  24  6 服务交付过程  25  6.1 服务级别管理  25  6.2 服务报告 25  6.3 服务连续性和可用性管理  26  6.4 服务的预算和核算  27  6.5 能力管理 27  6.6 信息安全管理  28  7 关系过程  29  7.1 业务关系管理  29  7.2 供方管理 29  8 解决过程  30  2   8.1 事件和服务请求管理  30  8.2 问题管理 31  9 控制过程  32  9.1 配置管理 32  9.2 变更管理 33  9.3 发布和部署管理  33  3   前言 国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）形成全世界标准化的专门体系。 作为ISO或IEC成员的国家团体可以通过相应组织为处理特定领域技术活动而建立的技术委员会参 与国际标准制定。 ISO和IEC技术委员会在双方感兴趣的领域密切合作。与ISO和IEC保持联系的各国际组织（官方的 或非官方的）也可参加有关工作。在信息技术领域，ISO 和IEC 已经建 立了一个联合技术委员会 －ISO/IEC JTC 1。 国际标准是根据ISO ／IEC导则第2部分的规则起草。 联合技术委员会的主要任务是制定国际标准。由联合技术委员会通过的国际标准草案提交各国家 团体投票表决。国际标准草案需取得至少75%参加表决国际团体的同意，才能作为国际标准正式 发布。 本文件中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意，ISO和IEC不负责识别任何这 样的专利权问题。 ISO/IEC 20000-1由ISO/IEC JTC 1/SC 7信息技术联合技术委员会软件和系统工程分会制定。第二 版替代第一