导购员技能提升.pptVIP

* —— 技能篇 导购员技能提升 1、读懂顾客的心 2、如何应对顾客抱怨 目 录 —— 技能篇 1、读懂顾客的心 有位秀才第三次进京赶考。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 《 赶 考 》（一） —— 技能篇 1、读懂顾客的心 《 赶 考 》（二） 讨 论： 1、两者解梦谁对谁错？ 2、谁最了解秀才的心？ 3、解梦的力量有多大？ —— 技能篇 1、读懂顾客的心 顾客购买决策五阶段 确认 某种 需要 搜寻 可行 方案 制定 采购 决策 采购 后的 行为 评估 可行 方案 文化因素 社会因素 个人因素 —— 技能篇 1、读懂顾客的心 顾客的心理特征 想要获得 健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就 感、自信心、成长与进步、长寿。 希望成为 好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有 财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。 希望去做 表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、 欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。 希望拥有 别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。 —— 技能篇 1、读懂顾客的心 购买心理八阶段 1、 注意 2、 兴趣 3、 欲望 4、 信赖 5、 决心 6、 购买 8、 满足 7、 客服 —— 技能篇 1、读懂顾客的心 顾客的购买动机 感情的动机诉求范围： 1、不想输人。 2、自 尊 心。 3、追求流行。 4、追求快乐。 5、追求变化。 6、野 心。 7、爱 情。 8、恐 怖 心。 9、幻 想 心。 10、与众不同。 理性的动机诉求范围： 1、合 理 性。 2、便 利 性。 3、品质一致性。 4、价格经济性。5、售后服务信赖性。 —— 技能篇 年龄差异者的购买动机 青年消费者购买动机的特点 1、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛、购买能力强 3、具有明显的冲动性 4、购买动机易受社会因素的影响 1、读懂顾客的心 —— 技能篇 年龄差异者的购买动机 中老年消费者购买动机的特点 1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚，具有一定的权威性 1、读懂顾客的心 —— 技能篇 性别差异者的购买动机 女性消费者购买动机的特点 1、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感情色彩 3、购买动机易受外界因素影响，波动性较大 1、读懂顾客的心 —— 技能篇 性别差异者的购买动机 男性消费者购买动机的特点 1、动机形成迅速、果断、具有较强自信性 2、购买动机具有被动性 3、购买动机感情色彩比较淡薄 1、读懂顾客的心 —— 技能篇 2、如何应对顾客抱怨 顾客抱怨什么 服务水准层次论 企业希望的服务水准 企业能够提供的服务水准 企业实际提供的服务水准 顾客感受到的服务水准 顾客希望的服务水准 —— 技能篇 2、如何应对顾客抱怨 顾客为什么抱怨 有期望才有抱怨 1、朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 2、高品质的产品+服务承