中国联通移动业务管理及管理知识规范.doc

目 录 前 言 I 1 规范说明 1 1.1 背景与目标 1 1.2 参考文献 1 1.3 名词解释 2 1.4 适用范围 4 2 营业流程 1 2.1 开户 2 2.1.1 后付费客户开户 2 2.1.2 预付费客户开户 6 2.1.3 标准产品销售 8 2.1.4 3G无线上网卡（本）标准产品(含硬件)销售 8 2.1.5 3G无线上网卡（本）标准产品(不含硬件)销售 9 2.1.6 3G无线上网卡后付费客户开户 10 2.2 业务变更 11 2.2.1 2G用户转3G用户 13 2.2.2 3G用户转2G用户 14 2.2.3 3G用户后付费/预付费互转 16 2.2.4 2G用户后付费/预付费互转 18 2.2.5 套餐变更 19 2.2.6 订购/退订业务 20 2.2.7 客户资料变更 21 2.2.8 用户资料变更 22 2.2.9 付费帐户变更 22 2.2.10 后付费用户改号 23 2.2.11 后付费用户开通及取消国际业务 23 2.2.12 临时信用额度调整 25 2.2.13 预付款信用额度调整 26 2.2.14 预付费（标准产品）客户资料补录 26 2.2.15 用户挂失及解挂 26 2.2.16 后付费用户停机保号及复机 27 2.2.17 预付费（标准产品）用户解锁 28 2.2.18 无线上网卡（本）标准产品包（带硬件）退包 29 2.2.19 预约受理 29 2.2.20 定制终端退机 30 2.2.21 定制终端换机 32 2.3 过户 33 2.4 销户 35 2.4.1 后付费用户预销户 35 2.4.2 后付费用户销户 37 2.5 补换卡 38 2.6 交费、销售及退费 40 2.6.1 交费 40 2.6.2 一卡充销售 42 2.6.3 定制终端销售 43 2.6.4 后付费用户销户/过户时退预存款 45 2.6.5 后付费用户退预付款 47 2.7 客户服务 47 2.7.1 月结帐单发票打印/重打/补打 48 2.7.2 账/详单查询/打印 49 2.7.3 营业发票打印/重打/补打 49 2.7.4 业务受理单重打 50 2.7.5 用户咨询投诉处理 50 2.7.6 查询 50 2.7.7 积分兑换 50 2.8 返销 51 2.9 合约期内违约 53 附录 54 附录一 各业务受理渠道 54 附录二 各业务受理收费标准 56 附录三 移动业务入网登记单、协议（后付费）模板 58 附录四 移动业务入网登记单（预付费）模板 65 附录五 业务受理单（模板） 66 附录六 中国联通客户帐单（模板） 67 附录七 业务详单（模板） 71 附录八 修订记录 74  前 言 为保障公司移动业务顺利开展，贯彻落实公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则, 在公司内部建立统一、规范的移动业务管理体制，特制定《中国联通移动业务管理规范 营业分册V1.1》。 本规范是公司移动业务的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。 本标准由中国联通公司市场部提出。 本标准主要起草单位： 中国联通公司市场部、联通研究院。 本标准主要起草人：王龙、刘云浩、顾丁明、金耀星、杨开敏、罗晓娜、朱楠、李勇、王雅静、吴琼、葛亮、范为、周曦旭、张琦惠、刘静、王浩、郭杰、赵伟、金红、王艳丽等。 V1.1版修订人：王龙、张余、桑彤、朱楠、黎立军、田文新、周宏峰、朱家明、徐波、秦彩彬等。 本标准的修改和解释权属中国联通公司。 规范说明 背景与目标 为将公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则固化落地，进一步加强2G业务的基础管理工作，在公司内部建立统一规范的移动业务管理体制，市场部组织分公司、支撑单位对移动业务规范进行了细化和完善，编写了《中国联通移动业务营业规范》 。本规范根据中国联通移动业务发展和管理的实际情况，通过清晰直观的流程图和简洁明确的文字说明，对移动业务的相关定义、业务受理流程、业务规则、业务受理渠道等方面制定了统一的要求。本规程营业流程包括：开户、业务变更、过户、销户、补换卡、交费销售及退费、客户服务、返销等八类营业服务项目。 参考文献 （1）《中国联通3G后付费用户信用管理业务规范》 （2）《3G增值业务资费互斥方案协调会会议纪要》 （3）《中国联通战略终端iPhone退货流程》 （4）《中国联通移动业务计费帐务处理业务规范》 （5）《中国联通3G国际及台港澳漫游业务规范V1.0》 （6）《中国联通欠费管理暂行办法》 （7）《中国联通2G/3G/预付费/后付费互转业务规则》 （8）《老用户办理合约计划问题讨论会议纪要》 （9）《中国联通