天津网通服务竞争战略探究.pdf

中文摘要 随着政府对电信业引进竞争而采取的一系列改革动作，形成了中国电信市场上 多家经营，共同竞争的新局面。而随着WTO关于电信业的要求，国外电信运营商将 逐步进入中国的市场，中国的电信运营商面临着前所未有的市场竞争。在电信运营 商的技术优势及资源优势差距日益缩小的今天，如何实施服务战略，从而以服务取 胜，成为运营商关注的焦点。 本文从服务战略角度出发，对天津网通所处的市场环境和目前实施的服务战略 进行了深入的研究，阐述了天津网通如何以服务取得竞争优势，以及在实施服务战 略方面存在的缺点及不足，并提出对天津网通未来服务方面的改进意见。 本文对天津网通的发展具有实际借鉴的意义，可以指导企业向着更有竞争优势 的方向迈进。 本文的主要创新点： 列举了天津网通所实施的一系列服务战略举措，并对天津网通如何以服务来传 递竞争优势进行分析：总结出天津网通服务中出现的商业客户中的中小客户服务有 待加强、大客户服务过于密集、公众客户服务亟需改善以及客户经理的职业素质等 问题，提出改进意见。 关键词：电信服务 竞争战略 客户关系管理 服务营销 SWOT分析 ABSTRACT telecommunication Several havefoundedwithaseriesofreformation enterprises actionoftelecommunicationtaken Chinese industry by isintroducedintothemarketand of abrand·newsituation is competition competition comingup． What’S telecommunicationare withintense more，Chinese operatorsfacing withtheir forthe ofWTOabout competition foreigncounterpartsrequirement telecommunication industry． Telecommunication in andresourcesare operators’superioritiestechnology fading havetofocusonhowto service to away．Consequently，they implementstrategysurpass their service． competitorsbygood We a intothe Netcom’Smarketenvironmentanditsservice givedeepinsight Tianjin how Netcom Tianjin strategyimplemented，explore gainscompetitionsuperiorityby serviceandwhat ordefectithaswhen service witha deficiency implementingstrategy service