故障申报标准流程简介.pptVIP

基于ITIL的事件、问题管理流程中天汇帮助台标准功能用法简介 某客户申告故障，服务台人员在系统中查找该客户信息 若无此客户记录，系统将提示“没有找到数据” 若无此客户记录，则在系统中新建客户信息 若有客户记录 查看当前客户历史事件及其配置 若有客户历史的申报故障记录 若无客户历史的申报故障记录 确定事件分类，同时查找知识库 分类下若有与此故障描述相同的标准描述及标准解决方案  若分类下没有标准解决方案，就查找知识库看能否找到标准解决方案 查找知识库的信息 将搜索到的解决方案复制到事件中 建立危机 建立的危机信息在滚屏中显示 事件关联危机 关闭危机 与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案 关闭问题 分派事件 派工单 分派事件的工作单 关闭事件 关闭事件时，可以将解决结果存入知识库 北京天汇漫道软件系统公司 打开事件菜单选项，选择“事件”，输入客户姓名，点击键盘Tab键。  打开客户菜单，选择“客户”，填写相应的信息，然后点击保存，提示“保存成功”，即新建客户成功。然后再进入事件菜单，输入客户名称，按Tab键即可查找出该用户。 查找与客户名称“张”相似的客户信息，就会弹出列表框供其选择 如果有此客户，则在事件窗口点击“打开事件”菜单“当前客户相关”菜单项，查找当前客户相关的历史事件列表查看该客户是否已申报过此故障 则在已有历史事件增加呼叫次数（操作菜单），不必再