话术拒绝处理.pptVIP

拒绝处理的话术运用原则 深入理解话术，胸有成竹 把握拒绝本质，真情付出 赞美认同客户，赢得信任 用反问法收集资料 强化购买点，解决困惑 * * 导言 辨别拒绝 拒绝处理的原则 拒绝处理的技巧 拒绝处理话术研讨 拒 绝 处 理 反对就是有问题 什么叫问题： 就是不明白 反对问题处理程序要领 一、你为什么会有这样的感觉？ 你为什么会有这样的问题？ 其 它（硬性推销、排斥等） 产生拒绝的原因 . 不信任（公司、业务员和商品） 约占55% 不需要（潜在需求未被发掘） 约占20% 不适合（等有更好的商品再买） 约占10% 不 急（对寿险效用不明确） 约占10% 约占5% 拒绝只是客户习惯性的反射动作 透过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入close的最好时机 拒绝本质 拒绝处理时业务员面临的障碍 遇到拒绝丧失信心 遇到拒绝不再偿试 遇到拒绝时无法应对 不能判断拒绝真伪 判断拒绝真伪 1、一般拒绝原因都是托辞 2、利用发问寻找真正拒绝原因 判断真假拒绝（一） 客 户：保险不可靠。（托辞） 业务员：您有这样的想法一定有您的原因，能不能请教您为什么有这样的想法？ 客 户：你们保险公司不赔钱。（发问） 业务员：请问您是听说过还是亲身经历过？ 客 户：我的同事的保单就没赔。（真实原因） 判断真假拒绝（二） 有些问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付，一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问的方法来判断拒绝的真假。 ——您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ ——除了这个问题外，还有没有其他问题？ 肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝。 拒绝的强度 怀疑 无所谓 拒绝 排斥 反感 弱 强 拒绝的类型 没需要 没钱 不急 没信心 拒绝处理公式 赞美认同+反问+回答 赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入签约 赞美认同+反问+回答 客 户：我不需要保险 业务员：其实很多客户一开始时，跟你的想法一样（认同），请问你为什么会有这样的想法？（反问） 客 户：我单位有保障。 业务员：其实很多人都有社会保障，但社会保障只能提供较低保障水平（回答）。 赞美认同+强化购买+去除疑惑点+导入签约 客 户：我很健康不需要保险 业务员：其实很多人都有你这种想法（赞美认同），每一个都认为自己健康，那为什么医院还是有那么多病人，等病了再想办法已经晚了（强化购买点）。保险就是在健康时为不健康时准备的（去除疑惑点），你看是办5万还是办10万比较合适（促成）。 拒绝处理的方法 假处理 间接否定法 询问法 举例法 转移法 直接否定法 假处理 ——瞧您说的，您要是没钱， 谁还有钱呢！ 间接否定法 没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。 询 问 法 ——为什么？ ——请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？