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03-前台人员工作作业指导书 序号 流程作业 实施过程规范要求 1 重点工作 （1）公司总机电话转接工作 （2）公司来客来访登记、接待工作 （3）公司本部日常考勤管理及节假日值班表编排工作 （4）公务车调派及车辆月档案的登记工作 （5）公司来往信函、邮件收发工作 （6）总经理、副总经理、会议室、洽谈室、前台休息区的临时保洁工作。 1 电话的接听 听到电话铃声响后应在3声之内准确迅速的拿起话筒，不要让电话铃声响过5声。 接听电话时应用亲切、柔和的声音讲话，电话用语应简洁、礼貌、热情。 电话接通后应说“您好，旗胜地产，请问您找哪位？”若来电者明确的说出了要找的人的姓名或者部门，就可以直接说“请您稍等，我帮您转接。”得到对方的许可后即可按下闪断再拨其分机号码（如找财务则按下闪断听到“嘀”声响后，再拨“8005”即可）。若来电者不能确定要找的人的姓名，应询问其来电者“先生（女士），您是什么单位？您来电的具体事情是什么？。”根据对方需求分析判断对应部门或人员，如果根据来电者的描述能确定出来其要找的人员，则应告知来电者“可能是xx（部门）xx（姓名），请先留下您的联系方式，稍后帮您转接过去，如果不是您要找的人，也方便随后我们和您联系。”对方同意后方可进行转接操作。电话转接完成后前台人员应到所接听电话部门进行询问，看是否是要找的人。若判断错误不是其来电者要找的人则应再去其他部门询问了解，确定相关人员后应告知对方联系方式，并提醒其及时联系。 若来电者反应说是我司人员之前联系过他（她），但是由于某些原因没有及时接听到电话的，看到未接来电随后又拨打回来的，此时来电者是不知道我司人员姓名及基本情况的。应询问来电者所属单位、是否与我公司有过业务往来，前台人员来初步判断可能要找的相关人员。若不能及时判断出来的，应说“不好意思，这个情况我确实不太清楚，暂时还无法判断出您要找的相关人员，如果方便的话请您留下联系方式，稍后我会帮您询问我司人员，确定您找的相关人员后会让其马上给您回电话的。”经来电者同意后方可结束通话。通话结束后前台人员应立即到每个办公室进行询问，尽快的找到来电者要找的相关人员，将来电者的姓名及联系方式告知我司相关人员让其在第一时间回复电话。 若来电者要找的人暂时不在工作岗位，应明确告知来电者“xx（姓加职位）现在不方便接听电话，如果方便的话您可以留下联系方式并向我留言，我会第一时间向他转达，您也可以直接拨打他的手机，如果不急，您也可以稍后来电。”若可以转告则应填写《来电备忘录》稍后把事情转告给相关人员。若事情不方便转告，则要填写《来电备忘录》，将姓名、联系方式、所属单位登记清楚，等相关人员回岗后尽快告知其情况，及时回复电话。 若来电者要找的人请假了，要明确告知来电者“xx（姓加职位）今天休息，如果您知道他的手机号码可以直接拨打手机取得联系。”。如果对方不知道手机号码，则应回复“请问您是什么单位。什么业务，方便的话可以留下其联系方式，我稍后会与xx取的联系，并让他给您回电”。登记《来电备忘录》并及时与我司人员取的联系，让其回复电话。 若来电者要找的人是赵总，应根据对方单位，及事由判断是否为推销电话，如确定为推销电话则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，您也可以直接拨打赵总手机取得联系。”如对方索要总经理电话则应回复“对不起，这个我不方便透露，谢谢。”如不能准确判断是否为推销电话的则应回复“您好，赵总现在不方便接听电话，我可以帮您转接到赵总助理那里，您可以向他说明您的事由，您也可以直接拨打赵总手机取得联系。”如果不清楚总经理联系方式，而总经理助理又未在工作岗位的，应让来电者留下其姓名、联系方式、说明来电事由，填写《来电备忘录》，由前台人员向总经理汇报。决不可泄露总经理联系方式。 所有电话接听完毕之前，应复述一遍来电的要点，询问有无其他事情，确认无误后应说“感谢您的来电，再见”，得到对方的许可后可结束电话，结束电话时应让对方先挂断电话，前台人员再轻轻地放下电话，以示尊重！ 2 来访客人的接待 1、有客来访时，前台人员必须起立，微笑，礼貌问候“先生/女士，您好！请问您招哪位？/您要办理什么业务？/您是否有过预约？/您贵姓？”前台人员应根据来访人员提供的信息与相关被访人员联系，前台人员“请您稍等，我帮您通知一下”同时应用手势指引客人落座。电话联系被访人员，确定来访信息后，应微笑，礼貌的对来访者“X先生/女士，这边。”同时做手势指引。带领客人至被访人员部门。敲门三声后，同意后进门，客人进门后“X经理/主管，这位先生/女士找您。” 如被访人为总经理/副总经理，则应至茶水柜取玻璃杯/一次性纸杯、杯托，使用茶铲取招待茶（夏季为绿茶，冬季为红茶），至饮水机冲泡3/4杯为宜。将茶水放置客人面前，微笑道“请用茶。”起身面相总经理微笑“X总，还有其他事吗