《酒店服务质量通用标准》.docVIP

酒店服务质量通用标准 服装 各岗位员工着本岗制服上班，服装干净、整洁、无污迹、油迹。 岗位服装平整、挺括、无皱褶、线条轮廓清楚。 岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣 同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花，配套统一。无随意穿着上岗现象发生。 仪容仪表 面容 员工上班，面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 男员工不留长发、小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，餐厅女性服务员发不过耳。员工发型美观、大方、舒适、头发干净。 班前刷牙，上班不吃零食，牙齿清洁美观。 服务时精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 化妆 班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，无轻佻、娇艳和引起客人反感现象发生。 饰物 员工上班可戴的饰物有手表、结婚或订婚戒指。饰物选择适当，与面容、发型、服饰 协调，美观大方。 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链等。 服饰 员工工作服美观合体，能突出人体自然美，达到服装标准要求。 个人卫生 班前整理个人卫生，做到整洁、干净，无异味。 服务名牌 员工名牌戴在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不戴现象发生。 形体动作 站姿 当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。 两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳，不东倒西歪或倚靠桌、椅、工作柜、墙、柱子上。 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。 休息时可把重心放在一只脚上，另一只脚稍稍前伸（丁子步）。 向客人行礼时，不准倒背双手。 坐姿 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜对、斜视客人。身体不能满坐，不准靠在椅背和沙发背上，要坐在椅子或沙发的前半部位。 走姿 行走姿势美观，动作文雅，面带微笑，自然大方。 行进中挺胸收腹、直腰，走一条直线，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳；不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。 行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面时，要让开客人的行走路线，微笑问好，侧身让道，待客人经过后，方可继续行进。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距离处，侧身行走，使身体略微侧向客人。 行进中若与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时先向客人示意指示方向,上下楼梯时要示意客人小心台阶。 在服务区，任何情况下，都不准大声喊叫和跑动。 在走廊、拐角和楼梯上要经常留意客人动态。 不准使用客用电梯。 手势 在任何情况下，都不能用食指指示。 介绍和指示方向时要用整个手。 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。 目光 （1）说话时要目视对方，注视客人的眼与鼻之间的三角区。 （2）不要东张西望。 （3）不要死盯着客人或用白眼斜视客人。 鞠躬 （1）向客人行礼时要双手交叉于体前，上体前倾15度左右。 （2）对客人保持自然的微笑，向客人问候时要配合手势。 需要禁止的行为举止 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。 不在客人面前剔牙，打饱嗝。 不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。 在服务区内不准将双手插入口袋内。 在客人面前不准大笑或窃语。 服务态度 主动热情，宾客至上 牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤、想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。 对客人服务热情饱满，有旺盛精力。对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。 耐心周到，体贴入微 对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。 服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。 服务礼貌，举止文雅 注重仪容，外表形象给客人庄重、大方美观、舒适的感觉。 掌握各国客人的风俗习惯，礼仪知识，礼貌修养良好。 对客服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言运用准确得体。 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范；文明优雅。 助人为乐，照顾周详 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。 对残疾客人细心照顾，服务周详。 对有困难的客人提供帮助，准确及时。 礼节礼貌 掌握礼貌内