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《导游服务规范与技能》思考题 一、 人工导游有哪些优越性？ 2 二、 导游服务应遵循哪些基本原则？ 2 三、 一名合格导游员应具备哪些知识？ 2 四、 导游必须具备哪些专门的技能？ 3 五、 地陪的职责有哪几条？ 3 六、 地陪在熟悉接待时应掌握哪些方面？ 3 七、 地陪需要落实哪些接待事宜？ 3 八、 导游员上团前应做哪些知识准备和心理准备？ 3 九、 请您拟写地陪欢迎辞 4 十、 导游在旅游车上首次做沿途导游做什么介绍？ 4 十一、 地陪在景区景点导游时应做好哪些工作？ 4 十二、 旅游团抵达宾馆后，地陪应做哪些工作？ 4 十三、 旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？ 4 十四、 旅游团送走后，地陪还应做好哪些工作？ 5 十五、 地陪在办理离站手续时，应做好哪些工作？ 5 十六、 请您拟写地陪欢送辞 5 十七、 如游客不愿参加计划内的娱乐活动，而要参加计划外的活动，导游应怎么办？ 5 十八、 全陪的职责有几条？全陪在哪几种情况下需要讲解？ 5 十九、 组合式旅游团导游服务要领是什么？ 5 二十、 会展旅游团导游服务的要领是什么？ 6 二十一、 在哪些情况下，导游员应规劝旅游者不单独自由活动？ 6 二十二、 游客要求亲友随团活动，导游员应怎么办？ 6 二十三、 随团海外记者要求新闻采访，导游员应怎么办？ 6 二十四、 海外旅游者要求布道，并散发宗教宣传品，导游员应怎么办？ 6 二十五、 游客遗失护照及签证时，导游员应怎么处理？ 6 二十六、 来华途中丢失行李，导游员应怎么处理？ 7 二十七、 一旦遗失交通票据，导游员应怎么办？ 7 二十八、 发生交通事故，导游员应首先怎么处理？ 7 二十九、 火灾事故的预防与处理 7 三十、 导游员如何做好治安事故的预防？ 8 三十一、 导游员处理地震事故的要领是什么? 8 三十二、 导游人际交往时，应注意哪些理念？ 8 三十三、 举例分析，游客有哪些心理特征？ 9 三十四、 影响沟通的主要因素有哪些？ 9 三十五、 旅游团队出现骚动，导游员应如何平息？ 9 三十六、 导游讲解人文景观时，应掌握哪些内容？ 9 三十七、 导游提醒语言有哪几种？在应用时应注意哪些事项？ 10  人工导游有哪些优越性？ 1、有利于导游活动中人际交往和情感交流。 导游员作为旅游目的地居民的代表，通过引导，使不同文化背景的人能更好地相互沟通、融合，而这一切物化导游是难望其项背的。 2、能应付旅游活动过程中发生的各种随机事件。 在旅游过程中，随时有旅游者提出问题和要求，随时可能发生无法预料的事件，导游员可以即时解答和处理旅游者的提问和突发事件，这又是物化导游无法替代的。 导游服务应遵循哪些基本原则？ 1、满足旅游者需求的原则 客源是旅游业生存和发展的生命线。因此，满足旅游者的需求应成为导游服务的出发点，这也是多年来我们信奉的“宾客至上”的具体表现。满足旅游者的需求，就是提供规范化服务，提供个性化服务。 2、效益原则 社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。 导游服务的经济效益表现在两个方面：一是由导游员为旅游者提供向导讲解、旅行生活服务等所消耗的劳动换来的直接产出，其经济效益是显性的；二是导游服务的间接产出，包括扩大客源、推销商品和促进经济交流，这一部分的经济产出是隐形的。 导游服务的直接产出是以等量的劳动消耗换来等量的货币，导游服务的间接产出则是以较少的劳动消耗换来较大的利润，其价值不可估量。 3、按合同行事原则 根据我国法律规定，旅行社组织旅游者出游，应当与旅游者签订合同。导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。 4、合理而可能原则 导游员应本着“合理而可能”的原则行事，即针对旅游者提出的要求，合理而可能实现的就应尽量满足；对合理但不可能实现的要求则要向旅游者解释，切不可断然拒绝；对旅游者不合理的要求，本着有理有节，不卑不亢的原则进行处理。 一名合格导游员应具备哪些知识？ 1、旅游专门知识 导游员应该学习和了解旅游知识，包括旅游学知识、旅游经济以及导游学、导游讲解原理与技巧等等专业知识。 2、相关文化知识 与导游服务密切相关的基础性知识部分，包括历史、地理、建筑、园林、文学艺术、民族、宗教以及各地风土人情、风物特产等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游员的看家本领。 3、法律法规知识 导游员应熟悉国家的宪法和其他法律法规，特别需要掌握同旅游接待业务直接相关的法律、法规。出境旅游的导游，还需要熟悉和掌握旅游目的地国家和地区的有关法律法规。 4、心理学知识 学习一些心理学知识有助于导游员随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游服务工作。 5、美学知识 导游员掌握一定的美学知识，有助于正确引导旅游者的审美行为，使他们能够在旅游过程中获得最大的美的享受。 6、旅游客源地知识 掌握客源