以客户满意度为导向的逆向物流策略.pptVIP

本文观看结束！！！ 祝各位身体健康！万事如意！！ * 逆向物流也许是企业可以降低成本的最后的未开垦地了…… - 美国西尔斯执行副总裁 关键点 逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势 逆向物流的定义 为从不能用的物品中获取价值或对其进行处理，而从产品典型的最终目的地运往另一个地方的产品运输的过程。 - 美国逆向物流执行协会（1992年） 计划、实施和控制原材料、中间库存、终产品从制造、分销或使用点到恢复点或适当处置点的过程。 - 欧洲逆向物流工作组（2003年） 逆向物流中的“宝藏” 每年全世界仅再制造业节省的材料就达到1400万吨，节约的能量相当于8个中等规模核电厂的年发电量。 全世界每年通过再制造而节约的原材料可以装满155,000节车皮，可以排列成1100英里长的火车。 美国宇航局重新利用改制与翻新的零部件，使飞机制造费节省了40%-60%。 在美国的地毯行业，很多大公司积极开展地毯回收计划，就是为了用低成本的回收尼龙代替昂贵的原材料，因为地毯中的1/3-1/2是纤维，而纤维中有60%是尼龙。 根据美国汽车零部件制造商协会估计，最先制造出的起动器中将有50%会在回收制造中得以更新、翻修。这可能会节省数百万加仑的原油以及钢铁和其他金属 逆向物流的价值 通过设计良好的逆向物流系统，可以顺畅地进行产品回收和再处理等过程。 企业还可以收集宝贵的客户反馈信息。 从产品的设计、质量到售后服务，使用过该产品的消费者对产品都能提出极具价值的建议，这为企业改进产品质量，设计更符合消费者需求的产品提供帮助。 通过对产品退货率及退货分布情况的统计，企业对经销商，零售商的销售情况了解更为详细，依靠逆向物流系统，有效加强对销售渠道的控制。 越来越多的厂商承诺无理由退货，这在一定程度上提高了退货率，要减少逆向物流的发生，厂商必须在产制环节上下功夫，努力提高产品质量。 关键点 逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势 投诉退回 终端使用退回 商业退回 维修退货 生产报废和副产品 包装 逆向物流的种类 逆向物流种类 逆向物流的特点 关键点 逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势 逆向物流的障碍 障碍 逆向物流相对重要性 公司政策 缺乏系统 竞争问题 管理层不重视 财务困难 人力资源 法律问题 百分比 39.2% 35.0% 34.3% 33.7% 26.8% 19% 19% 14.1% 一份针对300多位供应链及物流经理的调研报告显示，影响逆向物流成功的主要因素主要有以下几类： 逆向物流执行的困难点 困难点 消费者对维修工作缺乏信任 回流商品处置作业的总费用不知 冗长的回流商品处置周期 不能确认或未经认可的回流商品 仓库出现了大量的回流商品的库存 商品回流的速度高于商品处理的速度 关键点 逆向物流的概念与价值 逆向物流的种类和特点 逆向物流面临的挑战 如何管理逆向物流 逆向物流发展趋势 逆向物流的管理要点 加强逆向物流 的起始点控制 压缩处理周期 逆向物流的 信息系统 零返回商品流 重新制造、整修 集中式回流 物品处理中心 逆向物流的起始点控制 由于逆向物流与正向物流有着特殊的特征，如逆向物流的分散性、复杂性和不确定性，使得逆向物流战略在开展时面临巨大的风险。而起始点控制就是在逆向物流的流程入口对产品是否应进入流程进行判定并初步决定回返产品在逆向物流渠道上的流向和处理方法。 在实践中，通常零售店的雇员是逆向物流起始点处的把关者，因此，必须加强对这些雇员的培训，在退货逆向物流流程的入口，对顾客要求回流的物品进行审查，加速逆向物流流程。 通过信息技术的手段。例如：美国一家电子游戏Nintendo开发了一套专门的起始点控制系统，在顾客退货时，零售商可以通过扫描进入数据库获得该产品的消息信息，解决产品的非质量问题。在实施这个系统后，Nintendo公司的商品回流降低达80%，回流额度降低到2%以下。 集中式回流物品服务中心 实例：某机械产品公司的回流服务中心布局图 备品备件货架 (200sq.m) 备品备件货架 （260sq.m） 测试实验室 (100sq.m) 销售培训中心 (140sq.m) 不良品分拣及存放 (100sq.m) 配件存放