基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析.pdfVIP

第 卷第 期 管 理 学 报 １ ３ １ Ｖｏｌ．１１Ｎｏ．３ 　 　 　 　 　 　 　 年 月 　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　 ２０１４ ３ ＣｈｉｎｅｓｅＪｏｕｒｎａｌｏｆＭａｎａ ｅｍｅｎｔ Ｍａｒ．２０１４ 　 　 　 ｇ 编码： ／ ＯＩ １０．３９６９ ．ｉｓｓｎ．１６７２ ８４ｘ．２０１４．０３．０１８ Ｄ ｊ －８ 基于物流服务的消费者在线购买后行为实证分析 杨永 清 于本 海 　 （ ） 山 东工商学 院 摘 ： ， ， 要 基 于在 线购物消费者 的视角 研究 物 流服务 质 量 对其 购买后行 为的影响 以探究影 　 　 。 、 响 消费者行 为的 关键 物 流 因素 采用 结构方程模型 对 物 流服务 质 量 各 维度对 购物 满 意度 顾 客 抱怨及 重 购意向 的影响进行 了检 验 。结果表明 交付服务 质 量和人 员服务 质 量 对顾客 购物满 ， ， 意度和顾客抱怨 均有显著影响 信息服务 质 量和服务规 范性仅 对顾客 满意度具 有积极 作 用 而 顾客 满意度和抱怨 分 别对重 购意向具 有显著 的正 面和 负面影响 。 ： ； ； ； 关键词 物流服务质量 在线购买 消费者 购买后行为 中图法分类号： ； 文献标志码： 文章编号： ８ （ ） ０ ０ ９３Ｆ７２４．６ ６７２ ８４Ｘ ２０１４０３ ４３４ ５ Ｃ Ａ １ － － － 　 　 ’ ｕ Ｅｍ ｉｒｉｃａｌＡｎａｌｓｉｓｏｆＯｎｌｉｎｅＣｏｎｓｕｍｅｒｓ Ｐｏｓｔ ｒｃｈａｓｅＢｅｈａｖｉｏｒＢａｓｅｄｏｎＬｏ ｉｓｔｉｃｓＳｅｒｖｉｃｅ － ｐ 　 ｙ 　 　 　 ｐ 　 　 　 　 ｇ 　 ＹＡＮＧ Ｙｏｎ ｉｎ ＹＵ Ｂｅｎｈａｉ