农村商业银行客户关系管理模式探究本科.docVIP

目 录 摘要………………………………………………………………………… 1 ABSTRACT…………………………………………………………………… 2 0 引言……………………………………………………………………… 4 1 绪论……………………………………………………………………… 5 1．1 研究背景……………………………………………………………… 5 1．2 研究意义……………………………………………………………… 6 1．3 研究流程……………………………………………………………… 8 2 客户关系管理理论概述及实践分析…………………………………… 8 2．1 客户关系管理理论概述……………………………………………… 8 2．1．1 CRM的产生和发展………………………………………………… 8 2．1．2 CRM的涵义及相关概念…………………………………………… 10 2．1．3 CRM的本质………………………………………………………　 13 2．1．4 CRM的四个周期…………………………………………………　 15 2．2 客户关系管理国内外研究综述…………………………………… 17 2．2．1 客户理念角度……………………………………………………　 17 2．2．2 营销策略角度……………………………………………………　 17 2．2．