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座席代表的核心技能——倾听与沟通 武文月 倾听与沟通 沟通模型 倾听策略 理解技巧 倾听要点 说话策略 了解顾客类型 表达技巧 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底  倾 听 倾听的概念 倾听：弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音给予注意、解释和记忆。 沟通行为比例 小故事 小张的奇怪发现 小张新买手机不久，发现一个奇怪的现象，自己的手机上一直出现一个小窗户和小海鸥在不停的闪动，是不是手机坏了？不行，要咨询一下1860。 倾听的八要点 谈话中你要先听，然后再说。 你要专注地听而不是随心所欲。 存在干扰是不可避免的，问题在于你如何排除干扰，集中精力 无论什么时候，你都应对你的倾听持一种求知的态度。 好记性不如烂笔头。 同样一句话，搭配不同，语义截然相反 听得时候留心事实和观点，警惕把二者混淆的现象 当你控制不住自己对某事的兴奋，迫不及待地要评论时，你便有曲解别人说话的倾向，直到轮到你发言。 有效倾听的技巧 要有良好的精神状态 排除外界干扰 与讲话人建立信任关系 与讲话人建立信任关系 明确倾听目的 不要随意做出判断 反省自己是否做过 别人讲话时，你在想自己的事 边听别人讲话时，你在想自己的事 经常打断别人的谈话 为演