B2C电子商务-精.pptVIP

第3章 B2C电子商务 符淼 B2C市场的增长 2006年底，全国网民数量达1.32亿(其中近3000多万人经常在网上购物)，在美国之后位居全球第二。宽带接入用户达5200万户。目前全球范围内的网民总数约为9.7亿. 网络个人消费 2006年中国互联网用户个人互联网消费市场总规模约为2767.46亿元人民币，较2005年1876.53亿元同比增长47%. 预计2007年增长30%, 达到3600亿元。 网络消费者的类型 时间饥饿型消费者 购物逃避型消费者 新技术爱好者 对时间敏感的唯物主义者 鼠标+水泥 传统消费者 狩猎采集者 品牌忠诚者 单身购物者 电子商务消费者的行为模型 网络用户的 个人特点和人口特征 环境因素 社会 文化 心理 信息 法律 个人特点和个人差异 性别 年龄 婚姻状况 教育程度 居住区域 网上活动 种族 个人财产 家庭收入 居住国家 个性 价值观 生活方式 上网方式 上网时间和频率 购买模式(商品种类、价格) 网络用户性别变化 上网经验和在线消费金额 B2C网站上卖何种商品 图书音像软件 图书 影视 音乐 软件/学习 游戏/娱乐 消费电子 手机/通讯 家电 电脑/配件 摄影/摄像 MP3/MP4 视听设备 家居化妆 个人护理 母婴 钟表首饰 化妆品 礼品 玩具 家居用品 厨具 保健 美体 饰品/服装 箱包汽车户外 建材/五金 珠宝 电子商务市场调查 市场调查的目的是找出消费者、产品、营销手段和商家之间关系的信息，从而发现市场机会，制定营销计划，更好地理解购买过程和评估营销成果。市场调查包括收集与经济、行业、公司、产品、价格、分销、促销和消费者行为有关的信息。市场调查包括4个阶段： 问题定义和调查目标； 调查方法(面对面的调查问卷\电话调查\邮寄问卷\在线)和数据收集计划 数据收集和数据分析 结果、建议和执行 电子商务市场调查 市场细分 在线市场调查 在线市场调查的特点： 样本大 成本小 数据可直接用于分析 在线市场调查的方法 一对一的通过电子邮件等方式的交流 加入或建立相应的聊天室、网上社区，发动相应话题的讨论、发布调查问卷 建立自己的调查网站，并在相应的社区和其他网站发布链接和广告，或告知原有的用户参与，对参与者进行奖励 在线调查的局限性 调查样本限于网民 身份难于确定 在社区无影响力时回应率低 数据挖掘 寻找目标客户 电子零售商业模式 按收入来源分类： 普通模式 通过商品买卖 订购模式 按月或按年收取费用 事务处理费模式 广告支持模式 赞助模式 电子零售商业模式 按B2C网站运营商类型分类 直销网站 如Dell, Sony, TCL网上商城 / 是制造商 完全电子零售商 如亚马逊、卓越、当当，无实体商店 开设网站的传统零售商 如沃尔玛，国美 有实体商店，但不是制造商 购物过程 需求确认 确定考虑因素 备选方案信息搜索和评价 做出决策 配置/个性化 产品升级/替换 做好网站和购物辅助工具 购物门户网站 搜索(按客户的考虑的因素提供产品信息) 购物车 网上结算 送货服务 售后服务 购物机器人和代理 商业评级网站 信用认证网站 其他购物辅助工具 第三方托管 电子现金 第三方电子支付 网站衡量的尺度 响应时间 客户发出购买信息后的回应时间24~48小时 网站开放时间 下载时间 20~30秒以下 更新速度 更新网站信息 安全和隐私 履行 尽快履行订单 退货条款 导航方便性 送货服务 按要求送货服务 借助第三方物流 自己拥有运输工具(图)： 数字化送货 适合完全数字化的产品，如音乐、软件、书、报纸杂志、视频 与渠道有关的话题 非中介化 直销绕过了批发商和零售商，直接将产品出售给消费者，这种现象成为非中介化。 再中介化 由于在大量的在线生产商之间选择有困难，新的在线辅助手段出现了，它们取代了传统中介的角色，这些手段的出现成为再中介化。 渠道冲突 渠道冲突指销售渠道成员因为实际存在的或感觉到的回报、政策或支持上的差异而相互敌对。 客户服务和客户关系管理 客户服务是一系列用以提高顾客满意度的活动。客户服务应帮助购物者解决他们在购物决策过程或产品生命周期的任何阶段所遇到的问题。 电子服务 通过互联网提供客户服务 基本服务 保持网站的正常运行 以顾客为中心的服务 使公司与众不同，包括订单跟踪、定制、更安全、更信任 增值服务 在线拍卖 在线培训 动态经济等额外服务 产品生命周期和客户服务 从客户的角度看，产品生命周期包括需要阶段、获取阶段、占有阶段、推出阶段 客户关系管理