盖洛普_绿城物业服务调研报告.ppt

2007年绿城物业服务满意度研究 目录 项目介绍 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 深蓝广场写字楼物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 项目介绍 研究目的 首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对于物业服务的满意度现状和需求差异 其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量 另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系 研究对象和研究内容 研究方法 抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访） 访问方式：入户面对面访问 成功样本分配如下： 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 盖洛普客户关系阶梯 住宅公寓业主忠诚度-总体 住宅公寓业主忠诚度-分项目 住宅公寓业主情感依赖度 绿城物业品牌形象-总体 绿城物业品牌形象-分项目 业主最满意的方面（开放题） 业主最不满意的方面（开放题） 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 物业服务各环节满意度 物业工程管理（维修、保养）-总体满意度 物