新物流客户服务 教学课件 张洪峰 项目六 提高物流客户满意度.pptVIP

活动一： 物流客户满意度分析 活动步骤： 1.各小组对利达物流公司的各种服务，进行客户满意度估计； 2.各小组根据自身成立的物流公司业务，分析影响本公司物流客户满意度的可能因素； 3.小组展示介绍； 活动二： 制定提升物流客户满意度方案 活动步骤： 1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门制定使物流客户满意的理念； 2.根据制定的物流客户满意理念设计提升客户满意度方案； 3.小组展示汇报 了解物流客户满意度测评——学习目标 满意度指数测评意义 客户满意度测评原则 客户满意度测评流程及内容标准 客户满意度测评注意事项 客户满意度测评 客户满意测评系统不但能够客观地、准确地反映企业客户满意程度，还可以为企业指明今后改进的方向与机会，不断调整企业的经营战略，增加企业的竞争力。 满意度指数测评意义 1.调整企业经营战略，提高经营绩效 2.塑造新型企业文化，提升员工整体素质 3.促进物流服务项目创新，利于物流服务的持续改进 4.增强企业竞争力 满意度指数测评原则 1.客户是最重要的原则 2.测评指标必须能够控制原则 3.测评指标必须是可测量原则 4.充分考虑竞争者原则 5.物流客户满意度测评方法 测评流程及内容标准 满意度测评注意事项 1.围绕客户接触点进行。 2.依照服务的流程组织测试。 3.提高问卷的回收率。 活动： 设计物流客户满意度问卷调查表 活动步骤：