新物流客户服务第2版 教学课件 杨穗萍 第二单元.pptVIP

本单元学习导引图 一、物流客户满意度的影响因素 物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素和个人因素等 二、物流客户满意度的影响因素之间的关系 一、抽样技术 （一）抽样方式 根据调查对象的性质和研究目的不同随机抽样，主要有简单随机抽样、等距抽样、分层抽样和整群随机抽样等方式。 （二）样本量的确定 样本量是指样本单位的多少，确定样本量对总体的代表性、调查的费用和投入的人力都有重要的影响。样本量太小，会影响样本对总体推断的准确性和可靠程度，样本量过大会造成不必要的人力和财力的浪费 三、问卷调查表的设计 设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题时应注意策略，不要涉及客户隐私，让客户不舒服或有取宠客户之嫌，同时项目不能太多，应根据近期发生的问题有重点地提出，设计的问题与表格结构应简洁明了，让客户容易回答。 一、物流客户购买行为 物流客户的购买行为是在购买动机的支配下发生的，这一过程实际上是一个“刺激—反应”过程，对客户的刺激一方面是物流营销刺激即产品、价格、渠道和促销策略的刺激，另一方面是其他刺激即经济、文化、法律、科技等环境的