新物流客户服务第2版 教学课件 杨穗萍 第三单元.pptVIP

本单元学习导引图 二、物流客户关系管理的内容 （1）物流客户识别与管理：主要包括收集、整理和分析谁是企业的客户、客户的基本类型及需求特征和服务决策的行为。 （2）服务人员管理：主要是把服务人员纳入到客户服务系统的管理之中，规范其为客户的服务，使客户满意。具体包括服务人员的招聘、培训、岗位设置和绩效考核等。 二、物流客户关系管理的内容 （3）市场行为管理：主要包括营销管理、销售管理、响应管理、电子商务管理和竞争对手管理。 （4）伙伴关系管理：包括两个层面，即生产制造商伙伴关系管理和业务外包管理。 （5）信息系统管理：是客户关系管理的保障，主要内容有公开信息管理、平台管理、商业智能管理和信息集成管理。 一、4C理论 1990年，美国学者劳朋特教授提出了与传统4P营销相对应的4C理论，即客户的期望和需求（Consumer Wants and Needs）、客户期望费用（Cost to Satisfy）、购买的便利性（Convenience to Buy）和与客户沟通（Communication）。坚持以4C理论指导物流经营，要求企业以客户为中心，从客户需求、成本、便利和沟通的角度组织物流活动，提供物流服务。 二、4C理论的实践应用 （1）针对客户的个性化期望和需求，物流企业应该关注客户的潜在需求