A省电信客服中心服务流程再造的研究.pdf

摘 要 2012年底，三大电信运营商的年度工作会议中都特别提到了“质量和“效 益这两个关键字，与往年只强调规模发展的做法完全不同。而先前工信部的会 议上更是将“着力提升发展质量和企业效益”放在2013年八大重点工作之首。 1 这都预示着质量和效益将成为203年电信行业发展的抓手。A省电信在关注发 展质量和企业效益的前提下提出了“集约化运营，能远程的不现场、能电子的 不人工”的战略要求，要求各专业部门实行团队化运作，划小作战单元，通过 管理创新提升企业效益。 A省电信客服中心负责A省电信10000号客服体系在省内的建设、运营和服 务工作。主要开展的服务内容有：A省电信相关业务和服务的咨询、业务的查询、 业务的办理、各类障碍的受理以及投诉建议的采集等。服务的渠道主要包括10000 号人工／自助服务、10000知道互助平台、网上营业厅／掌上营业厅、工M在线客服、 微博和邮件等，并且随着移动互联网的发展还在不断拓展新的服务渠道，但目前 的服务主渠道仍然是基于传统的呼叫中心技术提供的电话人工和自助服务。近年 来，随着A省电信用户规模的不断扩大，10000号人工服务量也在不断增加。但 是，受制于薪酬成本，坐席人员的数量不可能