运维服务外包的管理探索和实践.docVIP

电子政务运维服务外包的探索与实践 ITGov中国IT治理研究中心 【摘要】电子政务运维服务的普遍开展，也为组织机构带来许多管理上的困惑和难题。本文从实践角度，结合理论研究，在管理框架、运维费和人、流程、技术的融合以及绩效评价的角度做了阐述，并结合北京市高级人民法院的运维服务外包案例进行了实践验证。 【关键词】 运维管理 服务外包 运维费 伴随中共中央十七大关于“行政管理体制改革、建设服务型政府”战略的深入推进，电子政务为推动政府行政体制改革和建设服务型政府发挥着至关重要的作用。自国务院办公厅颁发《2006-2020年国家信息化发展战略》以来，我国电子政务建设进入了一个以强调应用、注重服务和实效为特征的新阶段。 电子政务建设是阶段性的过程，而电子政务运维则是一个长期性的任务。基于我国电子政务正在从大规模的建设向深化应用的运维阶段转换这一现状，运维活动由传统的设备更换、数据备份转换到以信息技术服务为基础的支撑平台，以业务创新、管理创新和业务可持续为出发点，提供稳定、可靠的电子政务信息系统，为业务部门的高效运转、管理决策科学化和应用绩效不断提升提供保障。 电子政务系统是由多个子系统构成的，如政务网络平台、安全支撑平台、应用支撑软件平台、政务门户网站等。电子政务系统的运行需要子系统间的相互配合，共同提供稳定的服务。对电子政务系统提供的有效维护 一、明确运维服务外包的管理架构、外包类型和外包范围 运维外包如影随形地与运维服务相伴而来，是表明以合理的代价，将运维工作交由专业的运维公司操作，将机构自身从繁琐的运维工作中解脱出来，集中精力于业务本身，降低管理与运营成本；通过外包商专业化的服务和先进技术、项目管理专长与优势，获得高效能。运维外包也是基于机构自身人力、能力不足的现状，利用相对优势，在社会分工不断细化的过程中，让运维服务跟上发展节奏的举措。在外包实施过程中，有许多事先无法说清楚的问题，因此对外包的管理必须同步跟进和加强。 （一）确立外包的管理架构 出于对运维外包内容和交付质量的考虑，外包的管理架构应由甲方技术中心（或信息中心）人员、甲方业务部门代表及承包商管理人员组成，有条件的单位，还可适时加入第三方咨询机构，以便对运维外包服务管理和运维活动从满足业务需求角度给予客观、公正的规划和指导。 甲方技术中心作为甲方与运维承包商的接口，既为业务提供支持、辅助，也为承包商架起了与业务联系的桥梁。作为接口部门，还肩负着对承包商进行运维服务提供必要的资源，保证日常运维的顺利开展；对于重要工作和重点事件的处理，为运维承包商提供必要的信息和组织内部的协调。甲方的业务代表是对自身业务最能表述清楚，并及时提供需求梳理、服务请求以及改进要求的组成成员，享受运维服务的成果用于推进业务发展；甲方对承包商的工作要求往往都是来自业务的需求，因此对运维服务工作最有发言权。而运维承包商是支持整个运维活动的主体，对运维服务的实施、业务需求的满足、甲方工作的改进提升起着关键性作用。运维承包商的管理人员应对运维团队管理具有权威性，对团队内部进行资源配置，岗位职责安排，引领运维团队达成期望的运维目标，对内代表客户利益，对外代表团队利益。 第三方咨询是近年来被逐渐接受的一种专业活动。它不站在任何一方的利益上，但又兼顾到各方利益，以实际效能为前提，从整体规划、操作实施、产生结果和改进提升角度就运维服务本身给出指导。这也从另一角度要求咨询专家本身就要成为行业专家，对行业的发展具有前瞻性和战略高度。 （二）运维外包的类型 经过了几年的运维实践，运维外包被划分为四种类型。即谁建设谁运维、外包建设自己运维、外包建设外包运维和综合运维。这四种类型中各有优劣，关键取决于对运维外包的管理和运维外包行业的成熟度。 值得探究的是，谁建设谁运维，解决了乙方不熟悉甲方状况的问题，但隐藏的管理与技术的风险也是毫无疑问的。在这方面，近几年有太多的实例举证。例如，某客户银行卡上的5万元不翼而飞，案件调查的结果，是程序员在编程时顺带编写了一段黑客程序，将客户信息记入日志。这样的情况如果程序员进入不了生产环境，他就无法操作，但偏偏运维的也是他，就有了可乘之机。因此，谁建设谁运维，从审计的角度是不提倡的。但如果运维方与建设方是同一家机构的不同部门，这样的情况也可予以考虑。这种建设与运维形式上的独立和实际上的独立，使得对问题的发生、预警、控制和解决提出了不同挑战。形式上的独立相对要容易做出判断，而实际上的独立要困难的多。 关键的问题是建设商在验收交付时，要向甲方提交完整的专业报告，使得无论谁来运维，都可持续有效地进行下去。在这方面，能够达到专业水准的国内企业确实不多。当然，市场的快速发展，海外兵团的区域渗透，需求的不断产生，领导对此的逐渐重视，将催生和促进我国运维专业化水平的提高。 （三）运维服务外包的范围