《基于服务过程的服务质量提升研究》.pdfVIP

２０１５ Ｎｏ２ 北京城市学院学报 ２０１５ 年第２ 期 （Ｔｏｔａｌ Ｎｏ１２６） ＪＯＵＲＮＡＬＯＦ ＢＥＩＪＩＮＧＣＩＴＹＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ （总第１２６ 期） 基于服务过程的服务质量提升研究 张明新 （马鞍山师范高等专科学校　安徽　马鞍山　２４３０４１） 摘　要：服务质量是整个服务业的生命线。服务具有无形性和生产消费的同时性等特征，这使得服务质量的管 理不同于有形产品。服务过程的主要参与方是生产者、消费者，它们在参与服务过程中都有各自的需要诉求，并且 这些需要也是相互影响的。服务过程自始至终就是满足各参与方的需要而进行的各种服务活动，这些服务活动不 是孤立的，而是相互联系组成一个系统。应遵循系统要求，服务的生产消费才能符合各自的需要，服务质量才会 提高。 关键词：服务；服务质量；第三产业；管理；系统；服务业 中图分类号：Ｆ０６９９　　　 文献标识码：Ａ　　　文章编号：１６７３ －４５１３ （２０１５）－０２－０１８－０５ “一、二、三”向 “三、二、一”结构的转变。 一、引言 但中国服务业比重只有 ４６１％，与发达国家 纵观世界的产业结构变化，三大产业结构 ７０％～９０％相比，明显偏低，发展空间很大 呈现由 “一、二、三”向 “三、二、一”转变 （包括服务质量提升空间）（图１）。 的趋势。根据国家统计局 “２０１３ 年国民经济和 服务业主要通过提供服务获得经济收入， 社会发展统计公报”的资料显示：２０１３ 年服务 可以说，没有服务质量的提高就没有服务业的 业增加值占比首次超过第二产业，实现了由 发展。高质量的服务不仅可以创造良好的市场 60.00% 50.00% 40.00% 1 30.00% 1  20.00% 10.00% 0.00% 2008 2009 2010 2011 2012 2013 图１　近６年三大产业占国内生产总值的比重 　　来源：根据 “２００８－２０１３ 年国民经济和社会发展统计公报”数据整理绘制 收稿日期：２０１４年１２月０４ 日 作者简介：张明新 （１９７８－），男，硕士，讲师，安徽马鞍山人，研究方向：旅游管理与服务。 基金项目：旅游管理省级特色专业资金资助 。 基于服务过程的服务质量提升研究 ·１９ · 效益，还可以节约成本、占有更大的市场份额 表１　服务与有形产品的差异 （Ａｎｄｅｒｓｏｎ，Ｆｏｒｎｅｌｌ，＆Ｌｅｈｍａｍ，１９９４）。研究表 服务 有形产品 明服务质量是一个商业企业成功与否的关键因 无形 有固定形状 ［１］ 素 （Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，Ｚｅｉｔｈａｍｌ＆ Ｂｅｒｒｙ，１９８８） 。 生产、传递和消费过程 生产、传递和消费过程 第一、二产业主要生产的是有形物，标准