网络营销 作者 孙煕安 杨珺 孙学清 第6章 客户支持和在线质量.pptVIP

网络营销 第二篇 网络营销内容 第6章 客户支持和在线质量 6.1 降 低 成 本 企业投资因特网的目的是降低支持客户的成本。降低成本比许多其他的客户支持投资更可度量，更易控制。 6.1.1 在线出版物 最大的节约来自产品手册。通过在线分发手册，思科节省了2.7亿美元，与1998年第一季度整个因特网的广告业收入相当。 思科节约很多成本的另一个原因是其客户基础。 6.1.2 电子分发 在思科公司，软件分发是降低成本的第二重要源泉。图6-2所示为北京交通大学校园网网络及流量收费图示。 即使按带宽付费，许多公司发现在线软件分发受益多多。通常在线更新软件包比任何其他途径要便宜得多，即时性益处更大。 一个有说服力的例子是瑞星杀毒软件升级（图6-3所示）。 6.1.3 解决虚拟问题 1．在线解决方案 如图6-4所示为中铁快运电话服务和网络咨询服务。 在线帮助可以利用广泛的信息和客户拥有的特定设备的历史记录。 2．已储存的答案 对每类常见问题提供已有的不同解答方法，包括：面向产品的方法、基于搜索的方法、基于客户专家结构（例如新手、专家）的方法和基于问题的方法。 3．客户间互动 在线社区工具可用于在客户之间共享解决方案，包括客户讨论列表、在线资源的客户链接和客户聊天论坛