旅游景区管理 章 平 李晓光 主编 第12章 旅游景区危机管理新.pptVIP

第十二章 旅游景区危机管理 旅游学院 李晓光 危机影响 巴厘岛风景 海啸之后的巴厘岛 第十二章:旅游景区危机管理 第一节 管理原理 旅游危机种类 “PPRR”模式 “CMSS”模式 第二节 管理技巧 管理原则 管理技巧 第三节 管理方法 旅游危机管理各阶段相关措施 1.宣传和教育 加强教育，树立危机意识 主动承担责任，展现良好景区形象 2.制度建设 （1）实施危机风险管理 （2）建立景区危机预警系统 （3）建立快速反应机制 （4）建立扶持和救助旅游景区的保障体系 （5）构建新型公民休假制度 （6）加强景区安全保障 3.加强旅游市场研究 （1）旅游更注重安全和健康 （2）绿色旅游、生态旅游成时尚 （3）自助旅游、家庭旅游普遍受欢迎 （4）对旅游服务的个性化需求得到强化 （5）网络旅游、网络中介倍受关注 4.产品开发方面 （1）加快旅游产品结构调整 （2）加强旅游景区间互助合作 （3）促进多元化客源地时间与空间需求格局 （4）积极拓展完善景区产业链条 （5）积极寻求增加促销预算 * * 4月24日，北京市回龙观京客隆超市。非典蔓延使一些市民出现心理恐慌，货架上的食品被抢购一空。? 4月22日，戴着口罩的游人在空旷的天安门广场上漫步。 第一节 管理原理 第二节 管理技巧 第三节 管理方法 旅游景区危机特点：突发性；破坏性；不确定性；紧迫性 危机管理的必要性：旅游产品对旅游市场有高度依赖性；旅游景区自身抗风险能力弱 危机管理内容：动因分析；建立目标；组织实施 影响机制：旅游危机影响的关键是影响到旅游者对景区的安全印象，导致景区游客量陡降，进而使旅游经济陷入困境。 危机管理理论：危机发展阶段理论 ；危机管理阶段理论 ；危机处理理论 管理模式： 1. “PPRR”模式； 2. “CMSS”模式 旅游景区危机种类： 公司挪用公款、接受贿赂 行为不当 餐馆在知道食物被污染后，仍然提供给顾客 欺骗 油轮向海洋排放废油，将经济效益看成高于一切，而不考虑对环境的影响。 扭曲的价值观 管理疏失 内部因素 “9.11”恐怖事件、由有毒食物制成的产品、对计算机预订系统制造病毒等威胁恐吓。 恶意 饭店工会组织罢工破坏了正常的营业，某些特殊利益团体坚决抵制快餐。 对立 人为/社会环境 石油泄漏给海滨度假地造成污染，使旅游者不再前往该地 科技不完善 地震给饭店造成损失，火山爆发吓跑旅游者 自然灾害 自然环境 外部因素 危机实例 危机类型 具体环境 主要因素 预 防 准 备 反 应 管 理 预 警 培 训 演 习 影响分析 计 划 技能要求 审 计 恢 复 影响分析 计 划 技能要求 审 计 风险管理 CCM PAG CM MLO CACO IMMO INCO PUMO TRU 1.决策系统 4.信息系统 3.咨询系统 2.运营系统 信息侦察员 1.居安思危，以人为本 2.依法规范，统一领导 3.依靠科技，快速反应 1.各部门之间的有效及时沟通 2.信息技术的大力支持 3.充足的资源保障 管理战略：1.进攻型战略； 2.防御型战略 世界旅游组织行动建议：沟通、宣传、安全保障和市场研究。基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键。 应对措施： 宣传和教育；制度建设 ；加强旅游市场研究；产品开发方面 景区、旅游者、投资商信心恢复机制 媒体，加强区域旅游宣传；积极采用网络营销媒体：积极准确报道危机修复进程；加大宣传力度，树立危机后的新形象；客观评价旅游景区的相关的修复措施，提升消费者信心指数 危机修复系统 景区：重建旅游产品体系，打造新的旅游品牌；根据市场变化情况灵活调整价格；利用相关 危机评估系统 旅游管理部门：对损害程度的评估；灌输危机管理意识；加大宣传，重塑旅游健康新形象 媒体交流系统 危机结束阶段 媒体：通过准确、客观信息披露，提高公众对危机的心理承受力，增强对危机处理的信心；及时通报危机处理进程 处理危机实施系统 景区：配合政府和媒体，提高景区知名度；打造健康旅游产品新概念；稳定景区员工的情绪，避免减员；巩固既有营销渠道 医疗供给保障系统 危机管理监测和交流系统 旅游管理部门：建立专门的反危机基金储备；制定相关旅游危机管理条例、措施；加强国际旅游组织等机构的合作；制定新的计划，引导行业自救 危机管理指挥系统 危机爆发阶段 媒体：收集危机的信息以及相关知识；准确、客观地公布危机相关信息 研究危机知识学习 危机管理信息交流与咨询系统 景区：评估危机对自身潜在影响和发生的可能性；建立危机管理实施计划 危机管理预警系统 成立危机管理领导小组 系统旅游管理部门：进行现场指挥，召开新闻发布会；召集专家对危机进行研究；公布危机相关应急措施 危机意识 危机爆发前阶段 危机战术