网购评论要素对客户满意度影响.docVIP

学校名称 四川师范大学 参赛人员 陈小艳、王露、戴圣凯 指导教师 王宏伟  目 录 表格和插图清单 I 表格 I 插图 V 摘要 i 一、 绪论 1 (一) 研究背景 1 (二) 研究思路与方法 2 二、 理论基础 3 (一) 客户满意度定义 3 (二) 客户满意度影响因素 3 三、 研究设计 3 (一) 数据描述 3 (二) 研究方法设计 3 四、 研究过程与结果 4 (一) 评论内容要素分析 4 (二) 评论要素定量化 7 (三) 评论要素与客户满意度的线性回归分析 9 五、 研究结果与启示 12 (一) 研究结果 12 (二) 研究启示 13 六、 结论 14 参考文献 15 网购评论要素对客户满意度的影响 ——基于天猫商城女装产品的分析 摘要 内容摘要：结合目前女装产品在网络购物中的重要地位，以及网购消费者的购买心理。以天猫商城平台的女装产品的在线消费者评论为研究对象，从天猫商城收集女装类产品的在线评论1500条，应用Excel对数据进行统计、整理，从每条评论中提取出评论要素。利用SPSS统计分析软件对评论要素与客户的满意度进行多元线性回归，找出两者之间的关系，建立各类评论要素与客户满意度之间的数学关系模型。 关 键 词：在线评论 客户满意度 评论要素 女装产品 Comments after purchase factors and their impact on customer satisfaction ——Analysis based Tmall Womens products Abstract: In order to recognize the key content elements of online consumer review and their effects on customer satisfaction .Combining with the important position of Womens products in online shopping.In Tmall women online consumer product reviews for the study,I collect 1500 reviews about garments from Tmall. Statistics and sorting out the review contents with Excel,analyze the review contents with SPSS, and explore the relationships between key review contents and customer satisfaction with regression analysis. Key words: online review; customer satisfaction; review elements ; Womens Products 网购评论要素对客户满意度的影响 ——基于天猫商城女装产品的分析 绪论 研究背景 对于电子商务卖家来讲，想要在激烈的市场竞争中赢得市场地位，必须抓住两个关键点，一方面是要满足客户的需求，另一方面则是要为客户创造价值。因此卖家不仅要了解客户的需求特征为之提供满意的产品和服务，也要在此过程中向客户宣传自己的企业形象和产品，达到促进销售的目的。然而最能直接展示客户需求特征的便是在线客户评论。 对于客户来讲，与企业自身公开的信息相比，在线客户评论反映出的企业产品和服务的信息更容易影响客户的购买决策［１］。就目前而言，国内外的许多学者已经对在线评论行了大量的探索与研究［２,3］，主要涉及到在线评论的效果及其对企业的产品销售两方面的影响，研究结果也确定了在线评论的研究意义。对于客户来说，具有具体评论内容的在线评论对客户的影响远大于只有简单评分的在线评论［２］，而且评论内容的字数越多、质量越高在线评论越有意义［3］。 从客户关系管理的角度出发，维持一个老客户的优势远远超过开发一个新客户，所以获得忠诚的客户是每个企业的愿景。因此对每个企业来讲，提高客户满意度势在必行。从不同年龄阶段的消费群体的横向比较来看，影响不同年龄阶段的客户购买决策的因素是不同的，购物网站的品牌决定60后的购买决策[4] ，这个阶段企业关注的重点在于自身网站的品牌建设及品牌营销；70后任然看重品牌的性价比，并且产品的价格也具有相应的影响[4] ，因此这个阶段企业应该兼顾网站品牌及产品价格两个方面；80后的关注重点由网站品牌转向网站的口碑，并且开始对用户的在线评价有了一定的关注[4] ，可见这个阶段客户的需求特征渐渐由企业导向转向客户导向；而在线客户评论很大程度决定了90后的购买