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全国百姓放心示范医院动态管理第三周期 “百佳医院”评价 第二项 门急诊管理 一、开展门诊预约诊疗服务 1、积极开展规范的门诊预约诊疗服务，提供有效的电话预约或网上预约等多种形式的预约挂号服务； 为进一步加强医院科学管理，构建和谐医患关系，缩短就诊流程、减少等候时间、改善就医环境，节约社会资源和缓解看病难的问题，我院于1月1日起开始实施开展12580电话、网络预约挂号服务系统，患者不但可以拨打12580语音电话预约挂号，还可以网上自助预约挂号，一科登陆宁城县医院网站：/，也可以拨打挂号室电话挂号（4234483），为进一步加强我院预约挂号的工作，制定本制度。1、预约挂号工作由主管门诊工作院长负责，门诊办公室落实管理。2、医院对外联络办公室通过网站、显示屏、公示栏负责对外宣传。 3、门诊挂号室为预约挂号的负责部门，挂号室负责人承担日常工作的落实管理。4、预约挂号采取实名制。患者预约和就诊时，应提供真实、有效的实名身份信息和证件。挂号室在预约、换号时需核实患者实名身份信息。 5、预约挂号采取分时段预约，参考患者平时就诊时间，尽可能满足患者就诊需要。6、预约号应提供专科、专家信息24小时内给预答复。7、预约挂号方式有电话预约、网络预约、手工预约。挂号室每日设人负责预约挂号工作，保证电话预约、手工预约挂号的顺畅。8、根据我院科室的实际诊疗情况，安排预约挂号比例，并逐渐提高比例达到要求。9、专家停诊须经主管部门批准并提前向患者告知/jk12580/，此网站和拨打12580预约挂号一样，长期对用户开放。病人还可以现场预约时间挂号，也可以电话直接拨打挂号收费处挂号。 2、严禁违反规定向患者收取或变相收取预约诊疗的任何费用； 门诊24小时都可以挂号，挂号及预约挂号通道流畅，不存在倒号变相收取预约诊疗费的情况。 3、预约挂号占门诊挂号尤其是专家门诊号的比例逐步上升； 自门诊2010年1月1日开展预约挂号以来，专家门诊号的比例已经逐年上升。 宁城县医院门诊人次挂号汇总（2011年度） 类别 月份 副主任号 主任医师号 普通号 急诊号 免费号 合计 1月 5 22 13499 751 868 15145 2月 0 0 12775 728 566 14069 3月 9 64 17144 724 671 18612 4月 2 21 14008 726 511 15308 5月 0 55 14711 739 570 16075 6月 5 18 13523 691 578 14815 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合计 21 180 85660 4359 3764 94024 三、优化医疗服务系统与流程，简化环节，提高效率，缩短患者诊疗等候时间及平均住院日； 1、门诊有就诊咨询、导诊以及其他便民服务，提供一站式服务； 1、在门诊大厅的显著位置设立了门诊综合服务台，配置必备设施，安排足够人员，方便患者就医。 （1）在门诊综合服务台有规范和醒目的门诊咨询服务标识，易于患者找寻，门诊咨询服务人员坚守岗位，以门诊服务台为中心，以门诊患者为服务对象，主动接诊，执行首问负责制，为患者进行全方位的咨询服务，方便患者就医，提高医院服务质量。 （2）在门诊大厅配备与门诊量相适应的供患者休息的候诊椅，饮水设施，市内电话，无偿提供患者使用的轮椅、担架床等设备，为残疾人，行动不便患者提供代挂号、代交费、代取药等便民服务。 （3）规范门诊咨询服务范围和内容，门诊咨询服务是首问负责制，咨询服务的内容包括指导患者就医，一般医学知识，常用护理知识，常规检查检验报告答疑等，承担普及健康教育，卫生宣教任务。包括医院简介、专家介绍、专家门诊出诊时间、常用医疗服务价格查询，常用药品价格查询等。 （4）为患者提供主动服务，门诊咨询服务人员要主动热情，让门诊患者进入医院有亲切感，就诊有一种安全感，实现医院门诊无间隙 的，零距离式的服务。 （5）建立征求患者意见的有效途径和方法，门诊咨询服务能够直接倾听患者的意见和建议，因此，在门诊咨询服务中赋予门诊咨询服务人员征求患者意见的管理职责，通过发放意见调查表和倡言箱收集患者的意见和建议，对获得的信息进行分析与评价，并提出改进措施。 2、门诊咨询服务的科学化、规范化和标准化 .（1）良好的服务态度，是社会文明的标志，也是医院服务层次的体现，在门诊咨询服务中一定要改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。 .（2）有标准的服务语言，门诊是患者进入医院就医的第一环节，亲切温馨的服务语言，能够从精神上减轻患者痛苦，主动为患者服务，耐心向患者交待或解释，能够赢得患者的理解和支持，在门诊咨询服务中要杜绝生、冷、硬、顶、