客户服务部工作实用手册.docxVIP

PAGE75 / NUMPAGES76 北京凯莱物业管理有限公司 北京中粮广场管理处 客户服务部工作手册 C7版 编号WIGSD 编 制：客户服务部 审 核： 批 准： 发布日期：年月日 目 录 序号　　 文 件 名 称　　　 　　 页码 1 客户服务部组织结构图 2 2 客户服务部工作职责 3 3 客户服务部前台值班制度 3 4 客户服务部正常班/中班值班制度 .4 5 客户服务部夜班值班制度 4 6 客户服务部电话总机工作制度 4 7 客户服务部收发室工作制度 5 8 客户服务部经理岗位职责 5- 6 9 客户服务部副经理岗位职责 6- 7 10 客户服务部主管岗位职责 7- 8 11 客户服务部主任岗位职责 8- 9 12 电话总机话务员岗位职责 9- 10 13 收发员岗位职责 10-11 14 租户反映问题处理程序 12 15 标识控制程序 13 16 物业管理费收缴程序 14 17 保险处理程序 15 18 租户财产管理程序 16 19 租户入住及离场处理程序 16-17 20 二次装修消防申报及验收程 18-27 21 电话办理程序 27-28 22 二次装修入场、监督及验收工作程序 28-33 23 客户满意度调查工作程序 33 24 扫描工作程序 34-36 25 施工现场管理条例 36-37 26 餐饮租户烟道清洗监督检查程序 38-39 27 品质检查及部门经理级巡视检查工作程序 39-41 28 客户服务部质量环境记录清单 42-43 客户服务部组织结构图 经理 副经理 主管早班 主管夜班 主管中班 主管早班 收发员 早班 话务员 早班 话务员 白班、夜班 主任中班 主任早班 工作职责 1. 客户服务部工作职责 负责为广场内租户办理房产接收初验手续。 负责为租户及施工单位办理二次装修入场手续。 负责监督管理装修期间的各项工作。 负责为租户办理各项电话业务。 负责为租户办理装修后验收和租户撤租验收手续。 负责为写字楼租户办理各项进驻登记工作及租户证。 负责为写字楼租户制作、安装和更换水牌。 负责为租户收发挂号信件、报刊及杂志。 负责为租户提供其他服务项目。 负责办理广场内各项事故保险理赔工作。 负责广场内发生特别（紧急）事件的处理工作。 解决写字楼租户投诉等事宜。 负责广场租户的满意度调查工作。 负责与广场内各租户的沟通，以保持良好关系，收集租户在环境方面的建议。 负责租户档案的管理工作。 负责管理处各部门之间的工作联系与沟通。 2. 客户服务部前台值班制度 接待来访客人时主动站立并微笑问候； 接听电话时保证电话铃响三声内接听，并通报部门名称； 穿着工服且整齐干净，并要