互联网呼叫中心服务.pptVIP

培训目标 培训目标 本门课程的总体目标是通过互动式的教学方式，系统学习互联网呼叫中心运营和最大化使用的方法，并结合实际生动的案例帮助中国移动的客服管理人员更好的利用互联网呼叫中心最大化在企业中的价值. 分目标： 了解国内外网络互联网呼叫中心现状与特点及技术发展阶段 了解互联网呼叫中心的技术与配置 了解互联网呼叫中心在企业中的运用 了解互联网呼叫中心的运营管理方式 讲师介绍 姓名 职位 专业资质或经历 培训的总体原则 是SEMINAR，是WORKSHOP 授之以“渔” 理念的转换 课程的逻辑性 培训要求 喜欢你的培训课程 ENJOY YOUR SEMINAR 积极参与场景分析和演练 认真思考，多提问题，共同学习 维护学习环境 ，手机设为振动 团队形成演练 队 名 队 徽 队 歌 口 号 队 长 课程内容 客户服务代表的服务工具 座席可以使用的多媒体工具 1、座席服务代表与用户交流交流的工具 文字聊天 音频和视频功能 互联网呼叫中心的远程协助功能也将给座席代表带来很强的服务便捷度。比如测试远程的客户机器，进行故障排查。在传统呼叫中心，服务人员不可能登陆到客户桌面，通过互联网呼叫中心， 在客户同意的情况下，座席则可以远程到客户的桌面并进行操作。 运程协助功能在客户端安排信息收集模块或在客户机器内安装网卡,用户机器的信息可以实时传递到服务中心,供工程师进行故障诊断. 工程师会根据机器的运行参数,及时做到故障预警,及时派服务人员到现场进行维护. 便捷的电子白板 强大、便捷的沟通工具。实际上，可以实现视频会议的全部功能。我们都知道视频会议包括视频、音频、文本交谈、文件传输，还有几个国内用的比较少的，包括桌面共享、应用共享、表单共享、网页同步、推送链接、电子白板。特别是电子白板，国内用的很少。电子白板相当于人们在面对面交谈时用于更好表达和理解时用来书写的小黑板。 文件传输功能 座席可以点击“传输文件”按钮，在弹出的窗口中点击“浏览”按钮选择要传输的文件，可在下面框中输入说明文字，然后点击“发送”按钮即可将文件发送给客户 点击“发送”按钮后，用户收到该文件，点击“接受”按钮后，在座席端会弹出传输完成窗口. ，点击“关闭”按钮即可。若在“传输完毕时关闭此对话框”的前面打钩，下次将不会再出现该传输完成窗口。 多用户交流 呼叫中心的多媒体化则是电子渠道应用的一个重要方式，通过引导客户利用互联网呼叫中心来主动分流一部分业务查询和业务受理，从而避免了高成本的人工服务。从另一个方面来看互联网呼叫中心也恰恰迎合了客户消费心理的一项重要功能——“客户体验”，多媒体技术可以把原来在语音中所不能表达和展示的产品/服务功能以绚丽多彩的方式一一呈现出来，并可以让客户置身其中亲自去体会和使用，无疑对客户消费行为的培育产生了积极作用！ 2、座席服务代表与座席服务代表用户的工具 座席在线交流 用户转移功能 3、互联网呼叫中心的管理工具 队列管理 服务过程监控(1) 服务监控(2) 用户满意度调查 互联网呼叫中心用户满意度调查可以采取多种方式,如果利用的是调查问卷方式, 用户可以输入更多内容. 比在线语音调查更能收集到用户的真实意见. 如果是用户注册后,才可以访问互联网呼叫中心,由可以根据用户的背景资料对满意度进行分析,找到不同用户群体对服务的要求. 4、互联网呼叫中心运营管理 客户工作过程 客户使用本系统主要有以下几个过程注册和登录：用户可以先进行注册，获得正式用户资格，并可以用此用户信息进行登录。系统也可以支持匿名登录，在这种情况下，用户无需注册。 选择支持的业务：用户登录后，选择需要哪些业务的支持，或者选择需要哪个座席提供支持。一旦选择，便进入所选业务的公共队列，或者所选座席的私人队列。 等待：一旦进入队列，用户进入等待状态，直到有座席为其提供服务。 获得服务：一旦座席选择为用户提供服务，便可以通过各种交互手段与座席进行交流，并获得服务。 客户服务代表的基本技能要求 组长技能要求 辅导一线员工技能； 排班技能 监控 绩效管理； 现场管理； 数据分析／报表； 问题升级；能从总体目标出发，借助于其他必要的参考文献和资源，进行系统性、逻辑性的分析、全面总结当前的形势、问题和取得的工作成果，并在此基础上提出解决问题的方案，并预测可能产生的影响。 程序知识（流程优化）：关注流程各个环节的逻辑关系，掌握其对预期成果可能产生的影响，关注行动与结果之间关系，在流程没有发生改变之前能够规范的按照既定流程开展工作。 客户服务技能（善于听取顾客和同事的需求，从客户的角度考虑问题，关注于通过以使客户满意的方式快速满足内外客户的需求。[“客户” 可以指合作者、同事或管理人员，也包括某项产品或服务的外部客户。] 电脑系统技能； 以及所有对一线员的技能要求 客户服务代表服务KPI