DB21T2165-2013家庭服务母婴护理服务规范.doc

ICS03.080.30 A10 DB21 辽宁省地方标准 DB 21/ XXXXX—2013 ? 家庭服务 母婴护理服务规范 Domestic services The standard of mother-baby caring services XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 辽宁省质量技术监督局发布 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　基本要求 2 4.1　人员要求 2 4.2　母婴护理服务组织要求 2 5　母婴护理员等级设定和服务要求 2 5.2　初级母婴护理员服务要求 2 5.3　中级母婴护理员服务质量要求 3 5.4　高级母婴护理员服务质量要求 4 6　服务管理 5 6.1　母婴护理员的管理 5 6.2　资源管理 5 6.3　培训管理 5 6.4　服务过程特殊情况的处理 6 7　服务质量的追踪 6 7.1　服务质量的评定 6 7.2　服务的改进 6 8　投诉与纠纷处理 6 附录A（规范性附录）　 7 前言 本标准的附录A为资料性附录。 本标准由辽宁省标准化研究院提出。 本标准主要起草单位：辽宁省标准化研究院、辽宁省妇女就业指导中心、辽宁省家庭服务业协会。 本标准由辽宁省服务业委员会归口。 本标准主要起草人：邱学思、李丹莉、付华、董伟、从彬、邹颖、孙化敏。  家庭服务 母婴护理服务规范 范围 本标准规定了母婴护理服务的术语、定义和服务组织、服务人员的具体要求、母婴护理服务的等级设定和服务质量的追踪及投诉处理方法。 本标准适用于辽宁省行政区域内家庭服务中母婴护理服务要求。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 17242－1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8－2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部） 术语和定义 GB/T 20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 母婴护理服务 Mother-baby Caring Services 指为产妇和新生儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理服务。 母婴护理服务客户 Mother-baby Caring Customer 指接受母婴护理服务的对象，通常指客户（以下简称客户）。 母婴护理员 Mother-baby Caring Servant 指取得国家职业资格证书ervices Contract 指客户与母婴护理员和（或）与母婴护理服务组织之间，协商一致达成权利义务的约定。 基本要求 人员要求 母婴护理员应为女性，年龄应在18周岁以上、55周岁以下，高中以上文化程度，应持有效身份证明、职业资格证、健康证、在具有合法资质的母婴护理相关培训组织考核合格后颁发的上岗证。 母婴护理员应遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 母婴护理员在服务中符合相应岗位的服务礼仪和行为规范，尊重客户生活、民族习惯和宗教信仰。 母婴护理员应具备良好的职业道德和职业操守、有爱心和耐心，具备较好的学习能力。 母婴护理服务组织要求 依法设立的从事母婴护理经营服务活动的母婴护理服务组织（一般为家政公司）。 实行职业介绍(中介)的母婴护理服务组织，应组织供给人力资源；收集提供真实的服务信息，介绍符合相应服务技能要求的母婴护理员。并对母婴护理员在本服务组织内的服务情况进行记录，提供真实的服务情况及服务技能信息。 实行员工管理模式的母婴护理服务组织，应组织供给人力资源；进行岗前(岗中)教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的母婴护理员。服务组织应为本组织内的员工建立可查询的相关服务记录，内容包括服务技能、服务情况等。并对母婴护理员的服务进行定期的监督和指导。 母婴护理员等级设定和服务要求 将母婴护理职业划分为三个等级，分别是初级母婴护理员、中级母婴护理员和高级母婴护理员。高一级别母婴护理员除具备低一级别所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。 初级母婴护理员服务要求 任职条件 了解产妇产褥期和新生儿的主要特点，初步掌握母婴护理的基础知识，有基本的母婴护理经验。 取得国家职业资格证书（五级）、持有健康证及相关母婴培训组织颁发的培训上岗证。 技能要求 产妇生活护理 (a)负责制作以及照顾产妇的饮食及调配产妇营养结构，制作月子餐，为产妇洗涤衣物。 (b)基本掌握母乳喂养的方法及新生儿喂哺常识，做好产妇的健康护理及产褥期常见病的预防。 (c)能够指导产妇学做产后恢复操，对产妇进行心理疏解。