丹东金大路汽车服务有限公司服务标准流程执行文件test稿.doc

Jin Dalu 服务标准流程执行文件 Jin Dalu SERVICE WAY 目 录 第一章 标准的目的………………………………………………………1 第二章 客户服务档案的建立标准………………………………………4 第三章 服务运营管理标准………………………………………………6 第一节 预约服务工作标准……………………………………7 第二节 接待工作标准…………………………………………21 第三节 咨询服务工作标准……………………………………23 第四节 派工工作标准…………………………………………37 第五节 故障诊断工作标准……………………………………49 第六节 客户同意追加工作标准………………………………51 第七节 车辆维修工作标准……………………………………53 第八节 维修质量控制工作标准………………………………59 第九节 修后交车工作标准……………………………………63 第十节 修后跟踪工作标准……………………………………68 第一章 标准的目的 制订本《丹东金大路汽车服务有限公司服务标准流程执行文件》(以下简称 《流程执行文件》)的目的在于规范丹东金大路维修及服务分支机构的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。 本《流程执行文件》详细阐述了丹东金大路汽车有限公司对服务运营管理的基本要求。内容包括:客户档案、服务运营管理标准。 本《流程执行文件》适用于丹东金大路汽车有限公司及分支机构。 一、客户的服务满意度 (CSI)与金大路及分支机构效益的关系  二、客户的服务满意度(CSI)与客户再次进厂维修欲望的影响 三、客户的服务满意度（CSI）与本《流程执行文件》的关系 客户满意的因素 《标准》规定的流程和标准 可信的服务承诺 “五个安心”的服务承诺 保姆式提醒服务 保姆式预约服务 预约、跟踪服务流程及标准 礼貌的服务接待 服务接待流程及标准 可信的服务承诺 『五个安心』的服务保证 负责的问诊及检查 服务咨询、接待、诊断流程及标准 客户满意度 尊重客户的意愿 客户同意的追加工作的流程及标准 可靠的维修质量 车辆维修、质量控制流程及标准 明确、可接受的维修项目、费用说明 修后交车流程及标准 超出预期的服务 紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准 四、丹东金大路向客户承诺的“五个安心”的服务承诺 序号 承诺 内容 对金大路及分支机构的要求 1 质量安心 1、由熟练掌握各类品牌维修技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保修服务。 2、使用专用电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。 3、在维修/保养服务过程中，使用纯正备件或按客户需求满足。 2 费用安心 1、维修费用的公开(工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。 2、向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。 3 修后安心 1、定期地向客户提醒保养服务。 2、维修后7日内，100%执行交车后的跟踪服务。 4 时间安心 1、按照向客户承诺的时间交车。 5 紧急时 的安心 1、提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2、向客户提供金大路服务分支机构联络地址和热线电话。 丹东金大路以“客户满意”为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订《流程执行文件》，各分支机构切实执行本《流程执行文件》，并确保不断改善。 第二章 客户服务档案的建立标准 服务接待的基本工作流程 一、建立客户服务档案的基本要求 1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。 2.客户服务档案的来源： ⑴客户销售档案：当经销商销售新车时，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案（第三方获取）。 ⑵政府定点维修客户档案：金大路汽修及分支机构必须为定点客户建立客户服务档案。 ⑶新增客户档案：金大路汽修及分支机构必须为新增或首次入厂客户建立客户服务档案 3.客户服务档案的必须包含的信息： ⑴客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、联系电话。 ⑵车辆信息：品牌、