专业店长服务文稿.ppt

什么是卓越的服务? 卓越的服务有规矩可循吗? 绝对有规矩可循! 简单的说就是:一个微笑,三个主动 复杂了说,有九大流程 一个微笑 即真诚的微笑,露出六颗牙齿 ● 门迎服务 ①门迎的3大作用： A. 为顾客开门,表达对顾客的尊重 B. 邀请逛街顾客进店 C. 方便对逛街的老顾客打招呼 ②切忌在店铺未开空调时关闭店门（店门开关对店 铺进店率有绝对性的影响！） 7.收银服务 指引收银台位置 付款方式（二选一） 唱收唱付 双手接送 礼貌包装 收银站位（避免尴尬） 8.售后服务 洗涤保养 VIP档案建立 售后服务的说明（退还及三折换新） 9.送客 淡场送客 旺场送客 礼貌用语 再次进行自我行销 进行最后搭配指导，并为下一单做铺垫 * * 服装销售服务基础知识 终端零售部 《专业店长》----服务基础知识篇 《专业店长》----服务基础知识篇 《专业店长》----服务基础知识篇 《专业店长》----服务基础知识篇 《专业店长》----服务基础知识篇 三个主动 主动亲切招呼 主动展示、介绍货品 主动邀请试穿 《专业店长》----服务基础知识篇 在此基础上,加强和细分就是服务的九大流程 服务九大流程 《专业店长》----服务基础知识篇 准备工作 外查,内看. 卫生,人员形象.仪容仪表,员工状态. 人,货,场,三元合一 《专业店长》----服务基础知识篇 1.亲切招呼 ● 语言 标准欢迎辞：“您好！” 声线,语气 ● 非语言: 微笑、目光接触、站姿、手势 站位 : 必须离门柱半米距离 (不要阻挡动线) 《专业店长》----服务基础知识篇 《专业店长》----服务基础知识篇 2.探询需求 望:观察(年龄,衣着打扮) 闻:听顾客的意见 问:询问顾客意见 切:判断出顾客的需要 《专业店长》----服务基础知识篇 3.主动展示 不标准的主动展示 以真诚的笑容和语气 主动将产品拿到顾客的面前 展示的手势——肢体语言 《专业店长》----服务基础知识篇 货品FAB 《专业店长》----服务基础知识篇 FAB 的定义 eatures 特性 dvantages 优点 enefits 好处 《专业店长》----服务基础知识篇 FAB运用 《专业店长》----服务基础知识篇 特性 Features 是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。 优点 Advantages 是指产品特性带来的优点。 好处 Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受所使用时的好处。 《专业店长》----服务基础知识篇 F（特点） A（优点） B（好处） 8安士牛仔布制造 布料坚韧 耐用，耐穿 100%全棉质地 柔软、透气、吸汗 舒适 有洗水效果 款式流行 美观 范例：牛仔裤 《专业店长》----服务基础知识篇 六大卖点——FAB的出处 面料 色彩 款式 搭配 功能 价值 《专业店长》----服务基础知识篇 FAB 因为……（FA）所以……（B） 以真诚的笑容和语气 必须通过顾客的需求来合理阐述产品卖点 4.介绍货品 《专业店长》----服务基础知识篇 5.邀请试穿 （试穿率决定成交率！） 快——拿货快 准——目测尺码准 《专业店长》----服务基础知识篇 邀请试穿 拒绝试穿的应对话术 尽量多给顾客试穿几套 《专业店长》----服务基础知识篇 邀请试穿的具体流程 试衣前:确定尺码,打开衣物,试衣间引导,件数交接 试衣中:1+3搭配,门口等待, 试衣后:三整理（肩，衣角，裤脚）,人性化服务,运用赞美,(注意下蹲姿势) 《专业店长》----服务基础知识篇 6.真诚赞美 发现顾客的优点，不要发明顾客的优点 发现优点叫赞美，发明优点，叫奉承。 必须结合产品卖点对顾客进行赞美 具体的赞美，需具备说服力 《专业店长》----服务基础知识篇 《专业店长》----服务基础知识篇 《专业店长》----服务基础知识