公共危机管理的调查与评价.ppt

第八章公共危机管理的调查与评价机制 常熟理工学院管理学院 范炳良 第八章 公共危机管理的调查与评价机制 ●学习目的： 通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分析、实务操作演练等学习活动，学生掌握公共危机管理调查与评价的基本知识和基本技能。 第八章 公共危机管理的调查与评价机制 在公共危机的善后处理阶段，政府应组织力量对公共危机进行全面调查与分析，应设立第三方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，杜绝或最大限度地减少类似危机的再次发生；同时，还应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作。 第一节 公共危机管理的调查机制 当发生危机之后，应及时组织人员奔赴现场、深入公众，了解危机的各个方面，收集关于危机的综合信息，在对调查结果进行评估的基础上，形成调查报告，为制定危机处理方案提供基本依据。 第一节 公共危机管理的调查机制—调查内容 1、公共危机调查的内容 公共危机调查能增加危机决策所需要的有效信息量，提高危机决策的准确性。危机调查强调针对性和相关性，要求有关证据、数字和记录准确无误。 第一节 公共危机管理的调查机制—调查内容 公共危机调查主要包括以下三个方面的内容： （1）危机的经过调查（过程全况） 组织人员深入现场，掌握危机过程的全部显露情况，包括危机发生的时间、地点、周围的环境、当事人的具体反应等。 第一节 公共危机管理的调查机制--调查内容 （2）危机的危害调查 了解危机的直接损失和间接损失程度。其中，直接损失包括危机所造成的伤亡情况及人数，损坏的财产的种类、数量及价值。间接损失包括危机所造成的社会影响等。直接损失较为直观，也很容易受到重视；而间接损失的调查则很难．往往被忽视，尤其是看不到危机对人们心理的负面影响。因此，经常出现对危机的危害程度低估的现象，相应的危机处理措施不到位。通过调查，应确认危机涉及的受害者对象，包括直接的受害者、间接的受害者，调查危机对他们的影响程度及他们的态度和要求。 第一节 公共危机管理的调查机制—调查内容 （3）危机的原因调查 危机的原因往往隐藏在一系列表面现象的背后，而只有找到危机发生的真正原因，才能制定针对性强的危机处理方案，达到事半功倍的效果。在寻找危机发生的原因时，危机处理小组成员除了要认真进行现场勘察外，还要广泛听取危机现场的受害者、反应者与旁观者的情况介绍与说明。而一旦危机爆发的真正原因调查清楚了，危机当事人各自所应承担的责任也就非常清楚了 . 第一节 公共危机管理的调查机制—方法 2、公共危机调查的方法 公共危机调查的方法主要包括： （1）现场勘察法：即通过对事发现场的实地勘察，了解危机发生的相关情况及其后果。为了避免危机发生现场被破坏，危机调查人员应以最快的速度赶赴事发现场。（火灾、矿难、交通等安全事故） 第一节 公共危机管理的调查机制—方法 （2）询问法：通过直接询问危机的利益相关者，包括危机的受害者、反应者、旁观者等，了解危机发生的经过、危害程度，调查危机发生的原因，并明确利益相关者的意见和态度。询问法具体包括面谈、电话访谈、问卷调查等。其中，面谈不仅有利于双向沟通，而且可以通过感知被调查者的表情、语气等了解更多的信息，但面谈费时费力，费用较高；电话访谈则具有速度快、成本低的特点，在极其注重时效性的危机处理中，其作用不容忽视，但无法询问较复杂的问题；问卷调查可以获得较系统的信息，但所需周期较长，花费较多。互联网的发展对于提高问卷调查的效率有很大帮助。 第一节 公共危机管理的调查机制—方法 （3）观察法：即危机处理人员不暴露自己的身份，从局外人的角度观察利益相关者对危机的反应，了解他们对危机的态度，以作为决策的依据。（可分为局内和局外、参与与非参与） （4）文献分析法：即通过收集大众媒体对危机的报道及利益相关者对危机态度的报道，或者通过查阅已有的文件或凭证，了解有关情况，查找危机爆发的原因。 第一节 公共危机管理的调查机制—作用 3、公共危机调查的作用 突发事件的发生，往往具有多元化的社会诱因，从某种意义上说，突发事件是一定时期内，潜在的社会制度问题的外化表现。因此，第三方性质的独立调查委员会必须从政治、经济、文化等多方面、多角度地公开甄别突发事件发生的诱因。独立调查委员会不仅要查明事件发生的原