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溝通技巧 溝通本質及其主要性 建立和諧的人事關係 推銷自我 解決問題 相互調適 尋求對方的改變 達成公司賦予任務 創造績效 圓滿溝通的七大要素 Why：我們為什麼要溝通？ What：我們溝通什麼？ When：我們有多少時間、何時溝通？ Where：在那裏溝通牽涉情境？ Who：溝通對象是誰？ How：到底如何溝通？ How much：有多少資源(人物)？ 溝通的基本原則 促使對方說得更清楚明白 請教要明確針對人、事、物、地、方法 顯示出關心對方及了解對方感受 善用聆聽技巧(除了用耳、用心更要用眼) 預留空間、提供彈性，別逼到死胡同 以開放性的話語交談請教(忌用術語) 尋找真相、止於至善 用誠懇的心，承認自己的疏忽(有時可以故意疏忽) 善用身體語言及慈愛關懷語言引導表示關心 融合不同型式語言溝通 命令式權威語言 慈愛式關懷語言 成熟式理性語言 成長式直接語言 溝通應掌握的要領 上對下的溝通要領 多說小話，少說大話 不急著說，先聽聽看 不說長短，免傷和氣 廣開言路，接納意見 部屬有錯，私下規勸 態度和藹，語氣親切 若有過火，事後熄滅 下對上的溝通要領 除非上想聽，否則不要講 若有意見相同，要熱烈反應 意見略有差異，要先表贊同 持有相反意見，勿當場頂撞 想要有些補充，要用引申式 如有他人在場，宜仔細顧慮 心中存有上司，比較好溝通 平行的溝通要領 彼此尊重，從自己先做起 易地而處，站在彼的立場 平等互惠，不讓對方吃虧 知己知彼，創造良好形象 瞭解情況，選用適合方式 依據情報，把握適當時機 如有誤會，誠心化解障礙 溝通技巧大補帖 不批評、不責備、不抱怨 給予真誠的讚賞 引發他人心中的渴望 真誠地關心他人 經常微笑 姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音 聆聽，鼓勵別人多談他自己的事 談論他人感興趣的話題 設法讓他人覺得他很重要 溝通應如何瞭解對方 尊重說話者，專心一致且樂意傾聽 將注意力集中在內容上，而非表達的方式 尋找重點或心中概念，而略過細節 避免受偏見影響，保持開放的心靈 控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞 以積極的身體動作來鼓舞說話者 致力消除環境或行為造成的干擾 做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶 適時提出問題，幫助說話者清楚表達 組織所聽到的，以重述方式確認 溝通時如何措詞適當 請求式語氣比命令式語氣有親和性 肯定式語氣比否定式語氣有信賴感 先道歉比先拒絕更使顧客心安 以肯切語氣做結語讓對方感覺被尊重 先說缺點再說優點更具說服力 不武斷，讓對方下決定更符合需求性 視自己的責任說話，更凸顯專業性 說自己能配合的而不說不能配合的 稱呼姓氏來提高親切感 感謝與讚美的語句更使對方窩心 一邊說話一邊觀察才能發覺所需 溝通的障礙與突破 心裡的障礙： 意思是心理狀態的具體表現，心理上的主觀見解，就是主觀成見，成見常會抹煞客觀的事實，造成個人行為的固執、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發生，使溝通產生阻礙與挫折，因此，為了去除這種主觀成見的心理影響，在溝通前應保持身心的平衡，自我糾正內心的矛盾和不安，如果，經常有這種現象，應該從變化氣質上著手。 地位形成的障礙： 主管與屬下接觸的機會太少，容易造成個人的孤立現象，屬下對於上司因地位上的權威，有一種恐懼的情緒，如果，主管的態度較嚴肅，這種因為地位上的距離，更為加大且鉅，而屬下居於職業上安全的顧慮，遇事就會守口如瓶，內部溝通就很難於展開了。 語意上的障礙： 語意上的障礙可分為兩方面來說 第一是語言： 每一個國家語言不同，每一個地區方言不同，因此，對方不了解語言和方言，就極易造成溝通的障礙。 第二是語： 因為語言中有很多代表抽象的觀念，則因領悟的能力不同而會發生偏差，甚至曲解原意，有時傳送者與接受者雙方思路不同，接收者沒有弄清楚，常會以推論代替觀察，以猜想代替認識，為此也會扭曲事實。 字義上的障礙 由於技術的專門化，各種專門用語，也愈來愈多，同時，很多用字字義有不同解釋，一句好話，有時因感受的不同，反而誤解了他的含義，如果，表達者不作詳細的註解，也會使接受者莫名其妙。在溝通上就會失去效果。中國文字雖然有獨立的含義，但連接成一句話意思就不同了。 路線上的障礙： 層層節制的組織系統，其溝通的程序，應該按組織系進行溝通，但逐級反應或呈報，經歷多人的傳遞，不僅耽誤時效，且意思表達也會有所差異，如何將溝通路線縮短，是組織研究的課題，有時正式的溝通反而會減低效率，在這種情形下，非正式溝通，就要適切的運用，才會擴大效果，補足路線上的不足。 突破溝通障礙的三原則 勿自以為是： 自以為高人一等的，不肯接納別人的意見 物先入為主： 認為自己有充份的見識與經驗，就堅持己見，其實那正是成見或偏見在作祟 勿想當然耳： 別人話未說完，就急著說〝我懂！我懂！〞 不但誤人而且誤事，更無法溝通，要用心傾聽，判斷才會正確。 溝通的技巧