汽车服务工程_张国方_第二章服务战略.ppt

2.服务战略 汽车服务战略的概念及基本内容 服务竞争环境 服务竞争战略 服务质量 服务补救 2.服务战略 2.1汽车服务战略的概念及其基本内容 服务战略： 是指对顾客具有重要意义的、对企业又是可行的，有关提供企业服务方面的明确的原则或方法。简而言之，即制定为顾客提供满意服务的根本方法，知顾客所需，供顾客所求，它是可以说是一种纲领，是企业在服务营销管理方面的经营理念。 汽车服务战略： 是指汽车服务企业的服务战略。 2.服务战略 2.1汽车服务战略的概念及其基本内容 汽车服务战略中的几个关键问题 服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立长期关系为方向 服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理十分重要 2.服务战略 2.2服务竞争环境特点 总体进入障碍较低 难以达到规模经济 不稳定的销售波动 与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势 产品替代 顾客忠诚 退出障碍 2.服务战略 2.3 服务竞争战略 成本领先 差别化战略 集中战略 2.服务战略 2.3服务竞争战略 成本领先寻求低成本顾客 顾客服务的标准化 减少服务传递中人的因素 降低网络费用 非现场服务作业 2.服务战略 2.3 服务竞争战略 差别化战略 使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 重视员工培训 控制质量 2.服务战略 2.3 服务竞争战略 集中战略 细分市场以便设计核心服务 按照顾客对服务的重视程度将顾客分类 使顾客期望略低于服务感知。 2.服务战略 2.4 服务质量 服务质量的内涵： 就是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度Parasuraman, et al. (1985),服务品质定义为顾客对服务的期望与顾客接触服务後实际知觉到服务之差距，即服务品质=期望的服务一认知的服务。 服务质量与顾客满意的区别 满意——会提供的 质量——应当或完美的 2.服务战略 2.4 服务质量 服务质量的两个方面： 过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对此服务的主观评价 产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。 2.服务战略 2.4 服务质量 服务质量要素：影响服务质量任职的因素 2.服务战略 2.4 服务质量——服务质量要素 可靠性： 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 响应性： 响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。 保证性： 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 移情性： 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。 有形性： 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。 2.服务战略 2.4 服务质量 汽车服务企业的服务质量认知 内容：主要考察服务系统是否遵循了标准程序（标准程序应包含的项目）。 过程：主要考察服务中的事件顺序是否恰当。 结构：检察服务系统的有形设施和组织设计是否充足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。　 影响：检察服务对顾客的长期影响。 2.服务战略 2.4 服务质量 服务质量的测量——SERVQUAL 衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡量服务品质基础的SERVQUAL量表。 有形性 1.这家公司有现代化的设备 2.这家公司的设施外观吸引人 3.这家公司的员工穿著整洁 4.这家公司与服务有关之附属产品吸引人 2.服务战略 2.4 服务质量 服务质量的测量 可靠性 5.这家公司做出的承诺，均会及时完成 6.当遭遇问题时，这家公司会热诚地加以解决 7.这家公司第一次就能提供完善服务 8.这家公司会於答应完成的时间内提供服务 9.这家公司的纪录正确无误 反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务 2.服务战略 2.4 服务质量 服务质量的测量 保证性 14.这家公司的员工行为能让顾客安心 15.您觉得与这家公司接触很安全 16.这家公司的员工对您很有礼貌 17.这家公司的员工能获得公司适当的支援，已做好他们的工作 移情形 18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求 2.服务战略 2.4 服务质量 服务质量的测量——过程衡量 所谓服务过程衡量即是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。 由于企业的服务质量标准具体明确，如话务员必须在几秒钟内接听电话，所以服务过程衡量比较简单。 企业可通过跟踪系统、