《导购员培训教材-导购手册(修改)》.doc

导购手册 在本书中，你将了解以下内容： 导购员的岗位职责与日常工作事项； 导购员的工作流程； 导购技巧； 工作中必须注意的相关事项。 （一）：导购员的基本素质要求 1：对成人健康用品有一定的认知； 2：有店面销售经验，具备良好的敬业精神； 3：具有高中或中专以上学历，形象端庄大方； 4：目标明确、思维清晰、反应敏捷、口齿伶俐； 5：应具备的心态：热情、耐心、主动、自律、有条理； 6：导购形象（综合形象）： ①: 上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来； ②: 着装要整齐、得体、便于下蹲； ③: 上班应化淡妆，忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰； ④: 形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，应展示出戴德良行员工应有的风度和内涵； ⑤：谈吐要文雅、用词要文明、准确、通俗恰当。 （二）导购员的基本工作职责 1：要了解戴德良行的基本情况和行业基本情况； 2：熟悉并掌握展厅所有的产品知识，包括何种品牌、何地生产、同类产品有何区别、产品价格、使用方法、产品功能、特点、优缺点、及其它一些应该掌握的知识； 3：学习并掌握一定的销售技能； 4：做好展厅产品陈列等方面的工作，保持商品摆放整齐、清洁有序、饱满美观； 5：做好展厅日常卫生，营造良好的购物环境，包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣； 6：保持良好的服务心态，创造舒适的购物氛围，积极热情地接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择； 7：运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与意识，提高顾客的购买欲望，提升展厅的销售额； 8：通过良好售前、售中、售后服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度； 9：及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品及对公司的意见、建议和期望，并及时将信息反馈给上级主管，以帮助企业改善经营策略和提高服务水平； 10：收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并及时将信息反馈给上级主管，为企业的经营决策提供参考； 11：按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好销售记录和清点剩余库存，如发现货品短缺应及时上报上级主管，确保能及时补货，确保商品账实相符； 12：详细记录每日顾客进展厅的时间、人次、以及姓名、电话和地址； 13：提高安全防范意识，加强责任心，确保展厅货、物的安全； 14：严守公司商业机密： ①：所有公司及展厅的各种行销资料； ②：公司人员调配及安排； ③：公司员工的工资及奖金分配制度； ④：各种客户资料记录及其他与行销运作有关的记录。 ⑤：公司数据库的所有记录和相关讯息。 15：遵守公司的各项规章制度，切实履行公司的赋予的工作职责，出色完成上级交付的各项任务； （三）导购员的基本工作流程 1：营业前： ①：8：20－8：30分：考勤打卡、晨会布置工作。（同事见面要问好） ②：8：30－8：40分：整理卫生（包括天花板、地板、墙壁、货柜、桌椅、柜台、产品、POP以及模特身上的情趣内衣） ③：8：40－8：45分：检查展厅所有货品，若发现丢失，应立即上报。 ④：8：45－8：50分：整理展厅货品，保证货品摆放整齐、清洁有序、饱满美观（检查是否需要补充货品并及时补货） ⑤：8：50－9：00点：检查相关工具是否齐全或损坏；（如：电脑、收银系统、打印机、销售单、笔、单据、计算器、胶带、购物袋或纸箱（大、中、小）、标价签、复写纸、宣传资料或画册、POP、饮水设备、以及其它常用设备确保健全） ⑥：9：00点钟开始进入备战状态，随时准备迎接客户光临； ⑦；当顾客光临时，应说：“您好，欢迎光临！”等礼貌用语； 2：营业中 8：00－17：00 ①：时刻保持精神饱满；（店里无客时，要随时准备迎接顾客，时刻保持良好的精神状态与仪容仪表，不能无精打采、聊天、或有不良情绪。柜台应有一名导购员随时准备迎接顾客。其他的人员应从事整理货架，擦拭灰尘等工作，让客户一看就感到这家店有生气，同时大家都在忙，客户会很自然，没有被大家盯着看的尴尬） ②：客户光临时，要主动微笑迎接，并热情为顾客提供购物中的辅助性购物指导，目的是促成销售； ③：在不影响销售的情况下，应保持卖场的环境整洁，做到随时发现问题，随时解决； ④：在没有顾客时要发扬勤奋的工作精神，导购员要经常检查：天花板，墙壁是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？地板是否有垃圾，纸屑等物品？陈列货品柜是否沾有灰尘？产品样品是否已经残旧或损坏？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？有没有售完的商品还没补上？新品是否摆上货架柜台了？标价是否正确？POP广告是否变色、污损或脱落？等等…，总之，展厅是销售的终端，是公司的窗口，是导购员的阵地，要时刻以最佳的形象展现在顾客面前； ⑤：在工作中应使用服务礼貌用语，不讲服务忌语； ⑥：全力以