某热能技术有限公司400呼叫中心项目建议书.doc

2010.10 [XX热能技术有限公司 400呼叫中心项目建议书] 北京XX通信有限公司 目 录 一、 项目概述 1 1.1 客户概述 2 1.2 行业分析 2 1.3 功能需求 2 1.4 设计原则 3 二、 XX通托管型呼叫中心系统平台介绍 3 2.1实现过程 4 2.2产品结构 5 2.3 产品特点 5 三、 XX热能项目解决方案 7 3.1 方案推荐 7 3.2 功能简述 10 3.3 方案优势 12 3.4 产品服务 13 附件： 公司资质 项目概述 客户概述 1866年，Richard Baxendale在英国创立了BAXI，经过了一个半世纪的发展，今天的BAXI已经壮大成为欧洲三大暖通集团之一，在意大利、德国、法国、英国、西班牙、土耳其等国家设有15家工厂，锅炉日产量4500台，年产量超过100万台，是欧洲最大的壁挂炉生产商之一。 XX热能技术(天津)有限公司成立于2004年，主要经营BAXI集团旗下BAXI和CHAPPEE两个品牌的供热产品，其多品牌、多类型的产品能够适应中国地区差异、户型差异、燃气气质差异等各种地理及环境因素的复杂特点，能够满足高中低端用户的不同需求。未来，BAXI集团将引进更多与欧洲同步的高能效、高节能、高环保的供热产品，更多的中国家庭能够体验BAXI供热产品带来的高品质的舒适生活。 行业分析 XX为XX热能技术（天津）有限公司,提供的呼叫中心解决方案，在设计中重点突出了“增强业务处理能力，提高客户满意度”的呼叫中心特点，将先进的CTI技术与CRM（客户关系管理）理念进行了无缝的融合；提供业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单闭环（工单受理—工单处理—工单回访—责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。 呼叫中心服务质量和成本控制的理念符合企业的要求； 用户定位以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确产品状态信息； 企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续； 数据的流转要保持在企业内部，保持数据安全性； 呼叫中心承担起沟通的责任，包含呼入和呼出的综合管理； 功能需求 针对行业分析，XX提供给“XX热能”的行业的解决方案包括： 400号码：一个清晰企业标识，帮助企业与其他同类型企业进行有效区分。 高品质的通话质量。XX为XX热能提供所有语音服务基于公共电话网络（PSTN）； “XX通”综合型呼叫中心： 零硬件投入：利用现有办公设备即可实现呼叫中心功能，无需投入任何专业硬件； 来电弹屏：客户来电弹出对应客户资料或新建客户信息，有效增加用户黏合度； 支持分散式坐席：为分散各地的客户提供有效的服务支持，让客户有效方式联系最 近的直属服务商； 可定制的工单系统：工单系统可以延续企业现有的操作流程，可做到根据企业需求 灵活定制，建立企业需要的客户信息建立/咨询/管理流程； 知识库：标准话术统一，减少客服人员培训时间。并可以与企业数据系统进行对接， 客户可以通过单平台实现数据查询，与客户管理能够有效结合； 客户资料本地化：所有的客户资料的数据，存储在企业本地，方便进行统一管理。 即使分销商流失，对公司的整体影响有限； 全网清单：清晰即时的话费清单，企业随时掌控自己的每一份支出； 免费录音：可以随时监管每一通通过400呼入/呼出的电话，免费保留三个月，按时 间顺序期逐次覆盖，存储格式为WAV格式，音质清晰，查询方便； 呼出服务：被叫显示400号码，统一企业标志。通话方案多种可选，丰俭由人。语 音通路可靠，通话质量有保证； 自定义报表：对呼叫中心的使用情况列出清晰表格，为决策提供依据； 针对客服操作水平有限，前台交互系统易用性高，易上手，易操作； 提供清晰的话费清单，提供可易用的管理后台，为管理层作出相关呼叫业务有关调 整的支持数据，录音监听管理等功能的，稳定可靠的后台系统； 根据企业需求进行二次开发或数据系统对接； 网页回呼产品。客户可以通过网站直接联系企业； 设计原则 针对XX热能的通讯解决方案，首先着眼于其制造行业的业务特点，制造业公司的业务特点是公司间；在受理每个客户需求时，需要协调总部的相关部门和一线的分公司进行处理，而且这种业务联系是一种长期的合作关系它是企业架构中的一。质量和成本控制的理念。 关于XX通信有限公司 北京XX通信技术有限公司创立于2008年，注册资金1000万元。致力于基于云计算技术的统一通信增值产品研发和市场开拓，拥有工信部全国范围内授权的电信增值服务运营牌照,已获得“软件产品认证”和“软件企业认证”，及科技部科技创新专项基金支持，是北京市的重点软件企业。 公司在上海及广州设有分公司，研发及运维支撑服务人员达百余