汽车销售服务企业顾客满意度测评分析研究.pdfVIP

摘要 目前，企业正在进入一个以“顾客满意为中心的经营时代，企业能否使 顾客在消费过程中获得满意，是企业将自己生产的产品和服务转化为收入和利 润，在竞争中取得比较竞争优势的关键。从目前国内外的实践经验和效果来看， 开展顾客满意度测评对改善企业产品质量和经营业绩和规范市场秩序有着不可 替代的作用。顾客满意度测评作为一项新型的经济质量指标，不仅广泛运用于 对产品质量和服务质量的评估，也可以运用于对企业业绩评价，还可以用来描 述国家宏观经济运行状况。因此，顾客满意度测评工作将得到越来越多的重视 和应用，成为衡量产品质量和服务质量的一种综合性指标，成为衡量企业经营 业绩的一个效益性指标，也将成为衡量国民经济运行质量和趋势的一项新兴的 社会性指标。 本文首先通过对顾客满意度测评体系一般性质的研究，分析了顾客满意度 测评体系的构成要素，探讨了顾客满意度测评模型构建的基本原理。其次对汽 车行业的特征、竞争环境和竞争因素进行了阐述，分析了我国目前汽车行业现 状和存在的不足，尤其是对汽车销售服务企业进行了比较深入的分析和探讨。 第三，借助顾客满意度测评的通用基本模型，构建了汽车销售服务企业特定的 顾客满意度测评模型、测评方法。最后，根据江西燕兴长安汽车销售有限公司 的顾客满意度测评体系现状，总结分析汽车销售服务企业顾客满意度测评体系 存在的有关问题，提出了相应的改进方式和改进措施。 关键词：顾客满意度；测评；汽车销售服务企业 ABSTRACT At are a”customersatisfaction”asthecenterof entering present,companies the ablemakecustomersatisfactionintheconsumerobtainedin operatingage，be to thecourseisthatan willbeitsown andservicesintorevenueand enterprise products the toobtainamore ofthe key．From profits，incompetition competitiveadvantage the at current homeandabroadandeffectivenessof view,to CXpOrieIIce point carry OUtcustomersatisfactionmeasurementto and improve operating productquality andstandardizethemarketorder an role．Customer performance playsirreplaceable SatisfactionMeasurementasanew ofeconomic type qualityindicators，notonly usedfor andservice assessmentscanalsobe to widely product quality