《常州96196交通服务热线8月份月报》.docVIP

常州96196交通服务热线8月份月报 一、96196交通服务热线8月份工作情况 1.根据全省交通运输信息化工作会议部署，加快推进全省出租汽车电话召车业务发展，现常州结合96196交通服务热线实际工作情况，于2012年8月1日起，常州率先实行96520作为全省出租汽车电话召车统一号码，拨打96520接通后根据语音提示，按“1”键进入常武地区出租汽车电话召车中心；按“2”键进入金坛市出租汽车电话召车中心。拨打96196接通后根据语音提示按“8”键进入汽车救援服务中心；按“9”键进入咨询投诉服务中心。 2.按照年度工作目标，开展全员培训工作。8月13日上午9:00，常州96196热线咨询投诉中心全体话务员在热线中心会议室就客运（二）部分概念进行了业务知识测试。经过学习和测试，全体话务员对客运有了部分的了解和掌握，在平时96196热线受理工作中提高了现场答复能力，更好的服务于广大市民。考试结束后由话务班长带领全体话务员学习了客运（三）知识。 3. 8月28日-8月29日，根据省交通通信信息中心的安排，我市96196热线的2名优秀话务员代表参加了2012年话务代表服务行为规范轮训班。第一期培训在南通开展，主要学习了《江苏交通服务热线服务行为规范》、《江苏交通服务热线106396196短信平台工作流程》、《话务员相关职业道德和服务礼仪》。 通过学习交流，使话务员能够进一步提升服务行为规范，提高话务质量标准，加强自身职业素养，树立良好的服务形象，对我市96196交通服务热线的工作带来了较大的帮助。 二、8月份常州市96196交通服务热线运行概况 分类 涉及单位 政策咨询 投诉 举报 出行 问询 求 助 表扬 建议 其 他 小计 咨询 投诉 举报 出行问询 车辆救援 失物寻找 建议 表扬 职能内事项 政风热线 超服务范围 局办公室 7 7 金坛市交通局 46 23 3 72 溧阳市交通局 38 19 1 58 武进区交通局 15 11 15 1 42 市高指 4 2 6 公路管理处 17 19 36 航道管理处 7 3 10 运输管理处 1348 19 60 6 176 1609 出租科 567 567 汽车维修救援 19 19 调度中心 620 10 2 632 地方海事局 1 1 2 交通技师学院 产业集团 1 1 公共集团 80 98 48 5 231 机场集团 常运集团 71 33 2 106 其他 785 785 公安部门 1624 1624 合计 2255 805 75 19 1624 60 184 785 5807 2012年8月，常州“96196”投诉咨询中心共呼入电话6305个，接通5736个，除用户自动放弃的电话外，接通率为95.45%，平均通话时长118秒。共做工单5807件，下派工单927件。截至9月7日11:00，共办结5791件，未办结16件，办结率99.72%。本级来电5659件，12345派单34件，12319平台转交104件，短信6件，网站1件，政风热线3条。涉及交通运输职能范围共5022件，约占总量的86.48%；涉及外单位的785件，约占总量的13.52%。 三、涉及交通系统职能范围的工单分析 在涉及交通运输职能范围的5022件工单中，咨询类电话2255件，占44.90%；投诉类电话805件，占16.03%；举报类电话75件，占1.49%；建议类电话60件，占1.19%；表扬类电话184件，占3.66%；求助类电话1643件，占32.72%。 （一）咨询类电话共2255件。主要涉及出租车运价和叫车服务咨询，从业资格证、道路运输证的办理转籍、年审以及二级维护咨询，长途汽车站班次、票务情况、公交线路、站点等有关问题的咨询。 （二）投诉类电话共805件。主要涉及公路设施维护管养,出租车违规营运、违章驾驶，驾校违规经营，公交车不准时、不安全行驶、站台破损、设置不合理，长途车违规营运、不开空调，驾乘站人员服务不规范等。 （三）举报类电话75件。主要涉及长途班车窜线、违章带客，黑车非法营运等问题。 （四）建议类电话共60件。主要涉及交通行业设施和窗口服务方面的建议。 （五）表扬类电话共184件。主要为表扬出租汽车、公交车驾驶员乐于助人、拾金不昧等行为。 （六）求助类电话共164